Apirilaren 26ko 26/2005 FORU DEKRETUA, Gipuzkoako Foru Aldundiaren herritarrentzako laguntza eta arreta zerbitzuak arautzen dituena.

Iraupen bertsioak

   Imprimatu

Apirilaren 26ko 26/2005 FORU DEKRETUA, Gipuzkoako Foru Aldundiaren herritarrentzako laguntza eta arreta zerbitzuak arautzen dituena.

BOG 31 Maiatza 2005

ZIOEN AZALPENA

Herritarrei harrera egiteko eta arreta eskaintzeko zerbitzuak hobetzea da Gipuzkoako Foru Aldundiaren administrazioa modernizatzeko planaren ardatz nagusietako bat, foru departamentuek garatutako eskumenen arloko eduki batzuen bidez zerbitzu publikoa emateko bokazioa baitu.

Herri Administrazioen Araubide Juridikoaren eta Administrazio Prozedura Erkidearen 1992ko azaroaren 26ko 30/92 Legeak 35. artikuluan hiru eskubide aipatzen ditu, herritarren eskubideen katalogoaren barruan, herritarrek administrazioarekin dituzten harremanetan informazioa eta orientazioa emateko lanekin zerikusi zuzena dutenak. Horien aplikazioa Foru Administrazioaren eskumenen eremuan zehaztea eta arautzea komeni da, foru administrazioarekin harremanak dituztenei begira haien aplikazioa eta zabalkundea benetan bermatzeko.

2004ko urtarrilaren 27an argitaratu zen 2004ko urtarrilaren 13ko 2/04 Foru Dekretuak Foru Administrazioaren Kalitaterako Departamentua onartu zuen elementu dinamizatzaile bezala, herritarrei laguntza eta arreta emateko arloan. Horretarako, alde batetik, herritarrekin harreman gardena bermatzeko antolakuntza tresnak eman zitzaizkion eta, beste aldetik, Foru Administrazio guztirako, erreklamazio eta iradokizun liburua jarri zen, zerbitzu desberdinak ematen diren modu eta kalitateari buruz herritarrek egin nahi dituzten oharrak eta kexak jaso eta tramitatzeko tresna egoki bezala. Ondoren, Foru Administrazioaren Kalitaterako Departamentuko foru diputatuaren 2004ko otsailaren 18ko Foru Aginduaren bidez, eta aipatu 2/04 Foru Dekretua garatuz, arautu zen nahiz erreklamazioak eta iradokizunak, nahiz informazio administratiboko eskaerak aurkezteko prozedura. Era berean, aipatu foru aginduaren bidez bidea ireki zitzaion 2001eko azaroaren 12ko 4/01 Lege Organikoan araututako eskaera eskubideaz baliatzeari.

Bi xedapenak indarrean egon diren urtebetean metatutako esperientziaren ondoren, egiaztatu ahal izan da sistema korporatibo bat ezari behar dela, jasotako informazioaren tratamendu berdina bermatuko duena eta, batez ere, herritarren eskaeren kudeaketaren prozedura arloko diziplina bat. Era berean, arau sakabanaketa saihesteko eta, horrela, herritarrekin harreman gardena erraztearren, xedapen bakar batean bateratu da egundaino herritarren laguntza eta arretarako foru departamentuetako araudi guztia.

Foru dekretu honen bidez herritarrei ematen zaizkien banan-banako laguntzaren eta arretaren eginkizunak arautzen dira. Horretarako, edukiaren eta jasotzaileen arabera, Foru Administrazioak ematen dituen informazio motak bereizten dira eta, era berean, arreta pertsonalizatua emateak dituen eginkizunak zehazten dira, herritarrak k beren eskubideez balia daitezen.

Antolakuntzaren ikuspuntutik, jendearentzako informaziorako lurralde-bulegoetako administrazio-unitateek Administrazio Informaziorako Zentroarekin izan beharreko harremanak ezartzen dira, baita eginkizun hauek burutzen dituzten departamentuetako unitateekiko harremanak ere; eta, horrela, horien guztien arteko beharrezko koordinazioa bermatzen da.

Azkenik, Foru Administrazio guztirako ezartzen da kontsulta, kexa, iradokizun eta eskaeren liburu elektronikoa, aplikazio korporatiboaren euskarrian, tresna egoki bezala nahiz Foru Aldundiaren eskumeneko gaietan edozein motatako kontsultak, nahiz zerbitzuak nola ematen diren edo horien kalitateari buruz herritarrek egin ditzaketen erreklamazioak jaso eta tramitatzeko, uste dutenean edozein motatako arreta eza edo irregulartasuna izan dutela, edo zerbitzuak hobetzeko Foru Aldundira edozein iradokizun helarazi nahi dutenean Halaber, bide ematen da 2001eko azaroaren 12ko 4/01 Lege Organikoan araututako eskaera eskubideaz baliatzeko.

Hori dela eta, Foru Administrazioaren Kalitaterako diputatuak proposaturik eta gaurko bileran Diputatuen Kontseiluak eztabaidatu eta onartu ondoren,

XEDATZEN DUT

I. KAPITULUA. XEDAPEN OROKORRAK
1. artikulua. Xedea eta aplikazio-eremua.
II. KAPITULUA. HERRITARREI INFORMAZIO ADMINISTRATIBOA, LAGUNTZA ETA ARRETA ESKAINTZEKO EGINKIZUNAK
2. artikulua. Informazio administratiboa.
3. artikulua. Herritarrentzako laguntza eta arreta ekinzikunak.
4. artikulua. Herritarrek Gipuzkoako Foru Aldundiarekin dituzten harremanetarako eskubideen banan-banako aipamena.
5. artikulua. Herritarrei informazioa, laguntza eta arreta eginkizunak betetzen dituzten langileen jokabide kodea.
III. KAPITULUA. ADMINISTRAZIO-INFORMAZIOKO ZERBITZUEN ANTOLAKETA
6. artikulua. Informazio administratiboko departamentuetako unitateak.
7. artikulua. Administrazio Informaziorako Zentroa.
8. artikulua. Herritarrentzako arreta eta informazio bulegoak.
9. artikulua. Beste herri-administrazio batzuekiko lankidetza.
10. artikulua. Informazio Administratiborako departamentuen arteko batzordea: Eginkizunak eta osaketa.
IV. KAPITULUA. GIPUZKOAKO FORU ALDUNDIAN KONTSULTA, KEXA, IRADOKIZUN ETA ESKAEREN AURKEZPENA ETA TRAMITAZIOA
11. artikulua. Definizioa, xedea, osaketa eta kokapena.
12. artikulua. Aurkezpenak egiteko moduak.
13. artikulua. Identitatea egiaztatzea.
14. artikulua. Kontsulta, kexa, iradokizun eta eskaeren espedienteen barne tramitazioa.
15. artikulua. Interesatuei erantzutea.
16. artikulua. Aurkeztutako kontsulta, kexa, iradokizun eta eskaeren kontrol sistemak.
17. artikulua. Jasotako kontsulta, kexa, iradokizun eta eskaeren jarraipena.
18. artikulua. Kontsulta, kexa, iradokizun eta eskaerak aurkeztearen ondorioak.
19. artikulua. Jasotako informazioaren isilpekotasuna.
V. KAPITULUA. HERRITARREI EMATEN ZAIEN LAGUNTZA ETA ARRETA ZERBITZUAREN KALITATEA NEURTZEKO SISTEMAK
20. artikulua. Zerbitzuaren kalitatea neurtzeko tresnak eta teknikak.
XEDAPEN INDARGABETZAILEAK
XEDAPEN GEHIGARRIAK
AMAIERAKO XEDAPENAK

I KAPITULUA
XEDAPEN OROKORRAK

1. artikulua. Xedea eta aplikazio eremua.

Foru dekretu honen xedea ondorengoa arautzea da:

  • a) Informazio administratiboaren eta herritarrei ematen zaien laguntza eta arreta eginkizunak.
  • b) Herritarrentzako arreta zerbitzuen antolaketa.
  • c) Foru administrazioaren aurrean eskaera eskubidea erabiltzea, 2001eko azaroaren 12ko 4/01 Lege Organikoan aurreikusitakoa jarraituz.
  • d) Foru Aldundiak eta bere menpeko organoek ematen dituzten zerbitzu publikoen funtzionamenduari buruzko kexen edota iradokizunen aurkezpena eta tramitazioa.
  • e) Herritarrentzako laguntza eta arreta zerbitzuaren kalitatea neurtzeko sistema.

II KAPITULUA
INFORMAZIO ADMINISTRATIBOAREN ETA HERRITARRENTZAKO LAGUNTZA ETA ARRETA SISTEMAREN FUNTZIOAK

2. artikulua. Informazio administratiboa.

Informazio administratiboa bitarteko bat da eta horren bidez herritarrek interes orokorra edo partikularra azalduz gero, honako hauen berri izan dezakete:

  • a) Herritarren eskubideen berri administrazioarekiko harremanetan.
  • b) Ondasun eta zerbitzu publikoak erabiltzeko baldintzen berri.
  • c) Mota guztietako prestazio, laguntza eta onuren berri.
  • d) Baimenen lorpenaren eta indarrean dagoen araudiak ezarritako gainerako beharkizunen berri.

1. Informazio orokorra honako xede hau duen informazioa administratiboa da:

  • a) Foru Administrazioko organismoen eta unitateen helburuak, eskumenaki, egitura, funtzionamendua eta kokalekua identifikatu eta haien berri ematea.
  • b) Herritarrek egin nahi dituzten jarduketei, eskaerei eta proiektuei indarrean dauden xedapenek une bakoitzean ezartzen dizkieten baldintza juridiko eta teknikoen berri ematea.
  • c) Prozeduren, zerbitzuen eta prestazioen tramitazioari buruzko informazioa ematea, herritarrek horiek edukitzeko eskubidea edo egiteko betebeharra izanez gero.
  • d) Foru administrazioarekiko harremanetan herritarrek jakin behar dituzten bestelako datuak ematea.

Informazio orokorra emango zaie herritarrei eta, baita, jakiteko interesa duten gizarte-taldeei nahiz erakundeei ere, edozein bitartekoz, hala argitalpenen bidez, nola telefono nahiz telematika bidez, edo presentziazko informazioa emanez.

2. Informazio berezia: Tramitatzen ari diren prozeduren egoerari edo edukiari buruzko informazioa da, baita prozedura horien tramitazioaren ardura duen eta Foru Administrazioaren zerbitzuan zein haren menpean dauden edo lotuta dauden zuzenbide publikoko erakundeen zerbitzuan lanean dagoen pertsonalaren eta agintarien identifikazioari buruzko informazioa ere.

Informazio hori prozedura bateko interesdunak direnei edo horien legezko ordezkariei eman ahalko zai, 1992ko azaroaren 26ko 30/92 Legearen 31. eta 32. artikuluetan xedatutakoarekin bat etorrita.

Informazio berezia pertsona fisikoen intimitatean edo pribatutasunean nolabait eragina duten izaera pertsonaleko datuei buruzkoa izan daiteke, eta izaera Datu Pertsonalak Babesteko 1999ko abenduaren 13ko 15/99 Lege Organikoan ezarritako eran eta mugekin bat etorrita, dagokien pertsonentzat baino ez da izango.

Foru Administrazioaren administrazio-kudeaketako unitateek emango du informazioa hori. Dena dela, interesdunei erantzun laburra, arina eta puntuala ematea bermatzeko, administrazio-kudeaketako unitateak informazio administratiborako unitate eta bulegoekin konexioak eduki ahalko dituzte eta azken hauek haiekin elkarlanean arituko dira, horrela ezartzen denean.

3. artikulua. Herritarrentzako laguntza eta arreta ematea

Herritarrei ematen zaien banan-banako arretaren barruan eginkizun hauek sartzen dira:

1. Herritarrei egiten zaien harrera eginkizunak, bisitaren arrazoiak direla eta, behar dituzten orientabideak eta laguntza emateko eta, bereziki, bulegoak eta funtzionarioak aurkitzen laguntzeko.

2. Herritarrek Foru Aldundiari zuzenduko dizkioten agiriak erregistratzeko zereginak eta, era berean, espedienteari erantsi behar zaizkion jatorrizko agirien kopiak konpultsatzea, benetakotasuna eta ofizialtasuna egiaztatzeko balioko duten beharkizun batzuk betetzen badituzte.

3. Egin nahi dituen eskabide, jarduketa edo proiektuetarako edota zerbitzu nahiz ondasun publiko batez baliatzeko edo prestazio baten onura izateko prozedurei, izapideei, baldintzei eta dokumentazioei buruzko argibideak eta laguntzak emateko orientabideen eta informazioaren eginkizunak. Herritarrei euren eskubideez baliatzea errazteko modu honek ez du inola ere 1992ko azaroaren 26ko 30/92 Legearen 37.10 artikuluan aurreikusitakoaren araberako arau-interpretaziorik ekarriko, ezta iritzi juridikorik edo ekonomikorik ere; izan ere, kontzeptuen zehaztapen, legezko aukerei buruzko informazio, edo inprimakiak edo eskabide orriak betetzeko laguntza soila baino ez da izango. Idatziz egindako kontsultak foru dekretu honen IV. kapituluan ezarritakoaren arabera tramitatuko dira, zerga alorreko kontsultetarako aurreikusitakoa eragotzi gabe, horiek berariazko araudiaren bidez arautzen baitira.

4. Administrazio-prozedurekin zerikusia duten kudeaketa eginkizunak. Hauen barruan dago espediente bati hasiera ematen dion dokumentazioa hartzea, arauz horrela xedatu bada, baita, duten presa edo sinpletasuna direla eta, berehalako erantzuna eskatzen duten tramiteko edota ebazteko jarduketak ere.

5. Eskaera eskubidea erabiltzeari buruzko laguntza eman eta banakako nahiz taldekako dokumentazioa jasotzea, Gipuzkoako Foru Aldundiaren ahalmen esparruan dauden gaietan herritarrei eskaera eskubideaz baliatzeko izaeraz eta moduaz, eta, era berean,, beren idatziak zuzendu behar dizkiete agintari edo organoei buruzko informazioa emanez.

6. Administrazio-jarduketak direla eta, berandutzagatik, arreta ezagatik edo beste edozein irregulartasunengatik herritarrek aurkeztutako kexak hartzea. Horiek foru dekretu honen IV. kapituluan xedatutakoarekin bat etorrita tramitatuko dira.

7. Zerbitzuen kalitatea edo errendimendua hobetzeko, gastu publikoaren aurrezkia areagotzeko, izapideak errazteko, edo beharrezkotzat jotzen ez diren izapideak kentzeko, edo zerbitzuarekiko poztasun-maila handiagoa ekar dezakeen beste edozein neurri hartzeko herritarrek, edo enplegatu publikoek eurek ere, egindako iradokizunak hartzea. Iradokizun horiek foru dekretu honen IV. kapituluan xedatutakoarekin bat etorrita tramitatuko dira.

8. Informazioa ematea, datu pertsonalak barne, departamentu bakoitzak zehazten dituen kasuetan.

9. Prozedura automatizatuaren bidez egiten diren ziurtagiriak egitea, departamentu bakoitzak zehazten dituen kasuetan.

10. Horrela ezarrita duten unitate administratiboko edozein agiri herritarrei ematea.

Herritarrei ematen zaien banan-banako arreta, gaiak ahalbidetzen badu, zuzenean, nahiz telematika edo telefono bidez egin daiteke.

4. artikulua. Gipuzkoako Foru Aldundiarekiko harremanetan herritarrek dituzten eskubideen zerrendaketa.

Herri Administrazioen Araubide Juridikoaren eta Administrazio Prozedura Erkidearen 1992ko azaroaren 26ko 30/92 Legearen arabera, herritarrek Gipuzkoako Foru Aldundiarekin dituzten harremanetan, zerga esparruan aurreikusitako berezitasunak eragotzi gabe, ondoko eskubide hauek dituzte:

1. Eskubidea dute Foru Aldundiarekin dituzten harremanetan beren eskubideak eskatzen eta obligazioak betetzen lagunduko dieten informazioa eta laguntza jasotzeko. Horrek esan nahi du eskubidea dutela Gipuzkoako Foru Aldundiaren jarduerari buruz informazioa egiazkoa eta osoa jasotzeko eta Foru Aldundian egin beharreko tramite eta betekizunetan aholkatuak izateko.

2. Eskubidea dute Foru Aldundiko agintari eta langileengandik arreta adeitsua eta zentzuduna jasotzeko. Eskubide eta obligazio horiek bete daitezen, Foru Aldundiak bidea erraztuko du.

3. Eskubidea dute Gipuzkoako Lurralde Historikoko edozein hizkuntza ofizial erabiltzeko Foru Aldundiarekiko harremanetan.

4. Eskubidea dute herritarrei arreta egin edo laguntza ematen diena nor den jakiteko, eta eskubidea dute, era berean, dagozkien tramiteen erantzuleak zein agintari eta langile diren jakiteko.

5. Eskubidea dute Foru Aldundian aurkeztutako agirien kopia zigilatua jasotzeko, legeek eskatzen ez dituzten agiriak ez aurkezteko eta Gipuzkoako Foru Aldundiaren esku utzitako agiriak, indarrean jarraitzen duten neurrian, berriro ez aurkezteko.

6. Eskubidea dute aurkezten dituzten jatorrizko agirien kopia konpultsatuak jasotzeko eta jatorrizko agiriak eskuratzeko, Foru Aldundiak bere esku gorde behar dituenean izan ezik.

7. Eskubidea dute Foru Aldundiak bere jardunean eskuratzen dituen datu, txosten edo aurrekariak isilpekoak izateko, legeek ezarritako eran.

8. Eskubidea dute interesatu gisa ageri diren prozeduren tramitazioa zein egoeratan dagoen jakiteko eta prozedura horietan bildutako agirien kopia eskuratzeko, eta baita Foru Aldundiaren erregistro eta artxibategietan sartzeko ere, legeek agindutako eran.

9. Eskubidea dute interesatuari entzun aurreko edozein fasetan alegazioak egin eta dokumentuak aurkezteko, zeinak ebazpen proposamena idazterakoan horiek guztiak kontuan hartu behar diren.

10. Eskubidea dute Foru Aldundiak prozedura guztiak berariaz ebaz ditzan eta aplikazioko araudiek ezarritako epean ebazpenak jakinaraz ditzan.

11. Eskubidea dute Foru Aldundiaren egintzen jakinarazpenetan adierazita agertzeko zein errekurtso aurkez daitekeen, zein epetan eta nori aurkeztu behar zaion.

12. Eskubidea dute beren kexa aurkezteko, interesatu gisa agertzen diren prozeduren tramitazioan hutsegiterik edo atzerapenik gertatuz gero, eta, era berean, erreklamazioak aurkezteko ere, Foru Aldundiaren zerbitzuen funtzionamenduan utzikeriarik edo beste arazoren bat gertatuz gero.

13. Eskubidea dute bai Foru Aldundiari berari bai haren zerbitzuko langileei erantzukizunak eskatzeko, legez bidezkoa denean.

14. Eskubidea dute Foru Aldundiaren egintzak direla-eta esku-hartzera behartuta egonez gero, ahalik eta kosturik txikiena izateko.

15. Foru departamentuen eskumeneko kudeaketa arloetan legeek aitortzen dieten beste edozein eskubide.

Herritarrei informazioa, laguntza eta arrera zerbitzuak ematen dizkieten bulego guztiek izango dituzte Foru Aldundiarekiko harremanetan herritarrek dituzten eskubideei buruzko aleak, eskubide horien berri izan eta erabil ditzaten.

5. artikulua. Herritarrei informazioa, laguntza eta arreta ematen dien langileen jokabide kodea.

Beren eginkizunen artean herritarrei informazioa, laguntza eta arreta eskaintzea duten langileek bereziki, eta beren eginkizunak direla eta herritarrekin harremanak dituztenek, oro har, beren portaeran ondorengo printzipioak beteko dituzte:

  • 1. Zuzentasunez kasu egin eta herritarren aurrean identifikatzea, horrela eskatuz gero. Oro har, izen-abizenez identifikatuko bada ere, foru departamentuek arrazoituta horrela proposatzen dutenean inplikatutako langile bakoitzari esleitutako zenbakiaren bidez egingo da, haien eskubideak babesteko.
  • 2. Beren lan ataleko zerbitzuen katalogoa ezagutzea, zerbitzu horietako bakoitzari atxikitako organoak eta/edo pertsonak eta, era berean, unitate administratiboen zuzendaritzak eta eskaera epearen baldintza duten zerbitzuen ezaugarri orokorrak.
  • 3. Eskatzen zaienean, inprimaki ofizialak eta kasuan-kasuan gainerako agiriak entregatzea herritarrei, inprimaki horiek noiz eta non aurkeztu behar diren adieraziz eta gaiari buruz edozein kontsulta egiteko jakitea komeni zaizkien posta helbideak, telefono zenbakiak eta helbide elektronikoak emanez.
  • 4. Ezin badute informazio eskaera bat berehala bete, nahiz eta eskatzaileak eskubidea izan, zergatik ezin den adieraztea eta hari datuak hartzea, informazio hori eskuragarri dagoela ahalik eta lasterren jakinarazteko.
  • 5. Eskatutako informazioa beste unitate bati badagokio, eta ez eskaera jaso duenekoari, eskatzaileari ohar bat idatziko diote, nora jo behar duen edo zein telefono zenbakira deitu behar duen eta nori zuzendu behar zaion adieraziz.
  • 6. Eskatutako informazioa kudeatzeko denbora batean itxaron behar badu, eskatzaileari zenbat denbora itxaro behar duen adieraziko dio informazioa jaso arte.
  • 7. Beren zerbitzuak eskatu dituzten herritarrei eta egin duten kontsultaren gaiari buruzko isiltasuna gordeko dute lanlekutik kanpo eta departamentuaren barneko gaiak ere isiliean edukiko dituzte.
  • 8. Eskatzen duen orori, kexak, iradokizunak eta eskaerak egiteko behar diren inprimakiak emango dizkiote eta, eskatuz gero, betetzen lagunduko diete.

Herritarrei informazioa, laguntza eta arreta zerbitzua ematen duten bulego guztiak izango dituzte informazio eginkizunak betetzen dituzten langileen jokabide kodearen aleak, jendeak ezagutu ditzan eta eskubide hoirek erabil ditzaten.

III KAPITULUA
INFORMAZIO ADMINISTRATIBOKO ZERBITZUEN ANTOLAKETA

6. artikulua. Departamentuetako informazio administratiboko unitateak.

1. Foru Departamentu bakoitzaren Idazkaritza Teknikoari, edo hala badagokio, departamentuaren egitura organiko eta funtzionalari buruzko dekretu egokian informazio administratiboaren eskumena esleitutako administrazio-unitateari dagokio departamentuko informazio administratiboko buruzagitza. Horrek, departamentu bakoitzeko zuzendaritza-zentroekin eta zerbitzuekin harreman iraunkorrak izango ditu. departamentuetako zerbitzu horiek, euren kudeaketa-arloari edo gaiei dagokienez, datu-baseetan gertatzen diren aldaketa guztien berri emango diote hari, baita herritarrek eska dezaketen informazio orokorrean edo berezian eragina izan dezaketen aldaketa guztien berri ere. Eta hori aipatutako unitateei egin diezazkieten kontsulta puntualei erantzun beharra alde batera utzi gabe.

2. Idazkaritza teknikoek edo, kasua balitz, informazio administratiboaren eskumena esleituta duen unitate administratiboek ondorengo eginkizunak beteko dituzte dagokien departamentuetan:

  • a) Herritarrei laguntza eta arreta emateko departamentuko bulegoak zuzentzea, funtzionalki horren menpean dauden lurralde-eremuko sektorekoak barne, eta baita, hala badagokio, departamentuaren menpean dauden edo horri loturiko zuzenbide publikoko erakundeetako bulegoak koordinatzea ere.
  • b) Departamentuko informazio administratiboko datu basea sortzea eta eguneraturik edukitzea, beste administrazio-organo batzuekin batera ustiatzeko, informazio-arloan lankidetzan eta elkarlanean oinarritutako harremanak izanik, eta departamentuko informazio administratiboko gainerako unitateei behar duten dokumentu bidezko laguntza eta laguntza teknikoa ematea.
  • c) Zuzendaritza-zentroek, zerbitzuek eta departamentuaren menpean dauden edo hari loturik dauden zuzenbide publikoko erakundeek informazio-materiala truka dezaten sustatzea eta hori ikuskatzea.
  • d) Departamentuaren argitalpenak eta informazio-zabalkunderako gainerako bitartekoak egiten eta banaketan parte hartzea.
  • e) Informazio administratiboko kide anitzeko organoetan departamentuaren ordezkari jardutea.

7. artikulua. Informazio Administratiboko Zentroa.

Foru Administrazioaren Kalitaterako Departamentuko Informazio Administratiboko Zentroak, oro har, departamentuko informazio administratiboko unitateen eginkizunak garatzeaz gain, bereziki eginkizun hauek ere izango ditu:

  • a) Foru Aldundiaren informazio administratiboko sistemaren datu-baseak mantentzea, eguneratzea, administratzea eta banatzea, departamentuetako informazio administratiboko gainerako unitateekin elkarlanean.
  • b) Herritarrentzako informazio administratiboko sistema bat kudeatzea eta mantentzea, Foru Administrazio guztiaren zerbitzu publikoei eta izapideei buruz herritarrari, bertan egonda zein telefonoz edo telematikaz, eskaintzen zaion arreta errazteko; eta hori informazio zentro edo bulego zentralizatuak sortuta eta hauen koordinazioaren bidez.
  • c) Beste departamentuetako informazio unitateen eta bulegoen garapenean laguntzea eta lankidetzan jardutea, horien artean beharrezkoak diren koordinazioari eta kohesioari eutsiz, herritarrentzako arretan maila eta sistema homogeneoa lortze aldera. Honen titularra informazio administratiboko departamentuen arteko batzordeko idazkaria izango da.
  • d) Informazio administratiboko departamentuen arteko batzordeko organo betearazle gisa jardutea, administrazio arloko informazioaren eginkizunari buruz jaso ditzan erreklamazioei eta ekimenei eta hartutako erabakiei dagokienez.
  • e) Zerbitzu Publikoen Kalitate Zuzendaritza Nagusiko zerbitzuekin elkarlanean, informazio administratiboko unitateei dagozkien eginkizunekin zerikusia duten gaietan langileak trebatzeko eta gaitzeko ikastaroak sustatzea eta antolatzea, eta Foru Aldundiaren edozein organok gai horiek buruz antolatutako foroetan parte hartzea.

Izendatzea Informazio Administratiboko Zentroko titular gisa Zerbitzu Publikoen Kalitate Zuzendaritza Nagusiko Plangintza eta Sistema Zerbitzuko burua.

8. artikulua. Herritarrentzako arreta eta informazio bulegoak.

Herritarrentzako arreta eta informazio bulego guztiek foru dekretu honetako II. kapituluan azaldutako eginkizunak beteko dituzte. Horrez gain, Informazio Administratiboko Zentroak berariaz euren esku utzi edo eurei eskuordetutako informazioaren zabalkundea ere egingo dute.

Hiru motatakoak izango dira herritarrentzako informazio eta arreta bulegoak:

  • a) Gorabehera bereziengatik beste kokaleku bat izan ezean, Foru Jauregian (Gipuzkoa plaza z/g) egongo dira herritarrentzako informazio eta arreta bulego zentralak. Horiek zuzen-zuzenean daude Informazio Administratiboko Zentroaren menpean eta beste informazio puntu edo bulego delegatu batzuk eduki ditzakete beste eraikin batzuetan, eta horiek ere bulego zentralizatutzat hartuko dira.
  • b) Departamentu bakoitzaren informazio bulego nagusi horiei dagokien egoitzetan eta Gipuzkoako Foru Aldundiaren jauregiko departamentuetako idazkaritza teknikoetan egongo dira. Hala ere, dagokien departamentua ez bada Foru Aldundiaren jauregian eta beste eraikin batean badago, azken honetan izango dute egoitza. Horiek zuzen-zuzenean daude idazkaritza teknikoen menpean eta, zerbitzu berezia ematea eskatzen duten eginkizun bereziak direla eta, informazio bulego espezializatuak izan ahalko dituzte.
  • c) Departamentu jakin batzuetara atxikitako informazioaren lurralde bulegoak, departamentu baten baino gehiagoren bulegoak izanez gero, Informazio Administratiboko Zentroari atxikirik egongo dira, Foru Administrazioaren Kalitaterako Departamentuko foru agindu bidez horrela zehazten denean.

Herritarrentzako informazio eta arreta bulego guztiek, izaera eta lurralde-eremua edozein izanik ere, Foru Administrazioko organoei dagozkien datuetan eta korporazioarentzat interesagarriak diren gaietan izandako aldaketak transmititu beharko dizkiote Informazio Administratiboko Zentroari, baita bulegoetako informazio eginkizunetan eragina duten prozeduretan eta zerbitzuetan izandako aldaketak ere.

9. artikulua. Beste herri-administrazio batzuekiko lankidetza.

Beste herri-administrazio, erakunde edo agentzia batzuekiko lankidetza hitzarmenen bidez, herritarrentzako arreta eta informaziorako edozein bulegotatik herritarrei beste bulego batzuetako informazio administratiboa eskaintzea erabaki daiteke. Horretarako, informazioa elkarrekin trukatzeko beharrezko lankidetza mekanismoak garatuko dira.

10. artikulua. Informazio administratiborako departamentuen arteko batzordea: Eginkizunak eta osaketa.

1. Departamentuen informazio administratiboko zerbitzuen artean koordinazioa egon dadin, eskala-aurrezkien alde egiteko eta ematen diren zerbitzuetan eraginkortasun handiagoa izateko, eta Informazio Administratiboko Zentroaren eginkizunen kalterik gabe, Informazio Administratiborako Departamentuen arteko Batzordea sortzen da. Honako eginkizun hauek izango ditu:

  • a) Informazio administratiboaren alorrean Foru Aldundiaren informazio jarduera orientatzen duten jarduketa-ildo erkideak zehaztea.
  • b) Foru Administrazioaren informazio bulegoen sare baten sorrera sustatzea, sare horrek komunikazio eta telematika bitarteko erkideak izango dituela ziurtatuz.
  • c) Departamentu guztien informazio administratiboko unitateen arteko lankidetza indartzea, datu-baseen mantentze-lanak eta ustiapena batera eginez.
  • d) Foru departamentuei informazio administratiboaren alorrean zerbitzu ona eskain dezaten egoki deritzen ekintzak proposatzea; eta departamentuen arteko informazioaren eta departamentu bakoitzak eskain dezan informazioaren jarraipena egitea.
  • e) Herritarrentzako informazio bulegoetako pertsonala prestatzeko eta trebatzeko programaren diseinuan eta proposamenean parte hartzea.
  • f) Proposatzea Foru Administrazioaren Kalitaterako Departamentuari bulegoko, telefono bateratuko eta telematikako sistema korporatiboak garatu eta jartzeko beharkizunak eta prozedura, herritarrek planteatzen dituzten kontsultak kudeatu eta erabaki behar direnean, nahiz informazio orokorrari nahiz partikularrari dagokionez.

2. Informazio Administratiboko Departamentuen arteko Batzordeko burua Zerbitzu Publikoen Kalitateko zuzendari nagusia izango da eta batzorde horretan foru departamentuetako idazkaritza teknikoetako titularrek edo, kasua balitz, 3. artikuluko eginkizunak esleituta dituen unitatekoak, eta Foru Administrazioaren Kalitaterako Departamentuko Plangintza eta Sistema Zerbitzuko buruak ere parte hartuko dute, zeinak batzordeko idazkari lanak ere egingo dituen, bere erregimen juridikoa eta betebeharra artikulu honetan eta 1992ko azaroaren 26ko 30/1992 Legearen II. tituluko II. kapituluan xedatutakoari egokituz.

IV KAPITULUA
GIPUZKOAKO FORU ALDUNDIAN KONTSULTAK, KEXAK, IRADOKIZUNAK ETA ESKAERAK AURKEZTEA ETA TRAMITATZEA

11. artikulua. Definizioa, xedea, izaera eta kokapena.

1. Foru dekretu honen ondorioetarako, zehaztapen hauek eduki behar dira kontuan:

Kontsulta: Orientazio, argibide eta informazio eskaera dokumentatua, aurretik hasitako edozein prozeduren tramitazio edo xederekin zerikusi duten arazoak hasi edo planteatzeko behar diren tramite, baldintza eta agiriei buruzkoak.

Kexa: Herritarrek Gipuzkoako Foru Aldundiko edozein departamentuk eman dion zerbitzuak ez duela bete azaltzeko egiten duen adierazpen dokumentatua.

Iradokizuna: Gipuzkoako Foru Aldundiko edozein departamentuetan jasotako zerbitzua hobetzeko ekimen edo ideia proposamena.

Eskaera: Pertsona natural nahiz juridikoaren eskubide arautua, Gipuzkoako Foru Aldundiko edozein organoren aurrera banaka edo taldeka zezentzeko, edozein gertaera, gaia edo egoeraren berri izatekoko, Gipuzkoako Foru Aldundiaren eskumen-arloan sartuta badaude, eta bere esku hartzea eskatzeko Eskaera Eskubidea arautzen duen 2001eko azaroaren 12ko 4/01 Lege Organikoan ezarritako baldintzetan eta ondorioekin.

2. Kontsultak, kexak, iradokizunak eta eskaerak aurkezteko eta tramitatzeko sistemak xede du homogeneoki tratatzea herritarrek egoki deritzen kontsulta, kexa, iradokizun eta eskaerei buruzko idatzi guztiak, edozein delarik ere Foru Administrazioko organo hartzailea.

3. Kontsultak, kexak, iradokizunak eta eskaerak aurkezteko eta tramitatzeko sistemak euskarri elektronikoa izango du eta bere baitan izango ditu nahiz bitarteko telematikoen bidez aurkeztutako kontsulta, kexa, iradokizun eta eskaerak, nahiz paperean aurkeztutakoak ere, kontzeptu horietako sarrera-irteera guztiak kontsultatzeko euskarri bakarra izango delarik. Foru dekretu honetan jasotako eskubideak paperean erabiltzeko aukera emateko herritarrei, formularioak egingo dira, zeinen edukia indarrean dagoen aplikatiboari egokituta egongo den.

4. Kontsulten, kexen, iradokizunen eta eskaeren formularioak agirien sarrera edo irteerako erregistro nagusietan eta osagarrietan egongo dira. Formularioa toki egokian kokatuko da, ahal den eskuragarrien, herritarrek non dagoen berehala ikusi eta erraz erabili ahal izan dezaten.

12. artikulua. Aurkezteko moduak.

Foru dekretu honetan araututako kontsulta, kexa, iradokizun eta eskaerak idatziz aurkeztuko dira, eta egiteko erak ondoko hauek dira:

  • - Bide telematikoa: Foru Aldundiaren webgunean.
  • - Formulario estandarra: Departamentu bakoitzak onartzen duen ereduaren arabera, foru dekretu honen 11.3 artikuluan xedatutakoari jarraituz.
  • - Gutun edo idatzia, formatu jakin bat eduki gabe, Gipuzkoako Foru Aldundira edozein bitartekoz bidalia.

Telematikoz bestelako bitartekoen bidez kontsultak, kexak, iradokizunak eta eskaerak jasotzen dituzten funtzionarioek kontsulten, kexen, iradokizunen eta eskaeran sistema elektronikora erantsi beharko dituzte, foru dekretu honen 11.3 artikuluan adierazita bezala, aplikatiboak haren berri dagokion departamentuari edota unitate administratiboari eman diezaion. Interesatuari kasu guztietan eman edo bidaliko zaio, beti ere behar diren datuak adierazi baditu, kexa edo iradokizuna jaso izanaren jakinerazpena edo aurkeztutako formularioaren kopia. Gainera, esleitu zaion espediente zenbakia emango zaio, espedientearen egoeraren berri izateko aukera izan dezan. Kontsultak, kexak, iradokizunak edo eskaerak hartu izanaren agiria 10 eguneko epean egingo da erregistro datatik kontatzen hasita. Kontsultak, kexak, iradokizunak edo eskaerak bulegoan bertan aurkezten dituzten herritarrei lagundu egingo diote, horrela eskatuz gero, kapitulu honetan jasotako prozedura tramitatzeko ardura duten funtzionarioek.

Kontsultak, kexak, iradokizunak edo eskaerak bide telematikoz egiten badira on-line sistemaz eskatzaileari bere eskaera jaso dela egiaztatuko zaio, esleitutako espediente zenbakia adieraziz, espedientearen egoeraren berri izateko aukera izan dezan.

13. artikulua. Identitatea frogatzea.

1. Eskaerak: 2001eko azaroaren 12ko 4/01 Lege Organikoan xedatutakoari jarraituz, eskaera guztiek idatziz egingo dira eta, ezinbestez, adierazi behar dira identitatea, nazionalitatea, izanez gero, jakinarazpenetarako helbidea edo aukeratutako bitartekoa, xedea eta eskaeraren hartzailea. Horretarako:

  • 1.1. Pertsona fisikoek egindako eskaeretan, idatzia era frogagarrian sinatu behar da, herritarrentzako laguntza eta arreta eginkizunak egiten dituzten langileek identifikatzeko moduan, eskatzaileak bere nortasuna egiaztatzen duen agiria erakutsita.
  • 1.2. Pertsona juridikoek egindako eskaeretan, pertsona juridikoaren izenean diharduen pertsona fisikoaren identitatea egiaztatu behar da, baita jarduteko ahalmena ematen dion ordezkaritza titulua ere.
  • 1.3. Eskaera kolektiboetan, berriz, aurreko baldintzak betetzeaz gain, eskatzaile guztiek sinatuko dute, eta bakoitzaren izen-abizenak, sinadurarekin batera, adieraziko dira. Era berean, ordezkari edo aurkezle gisa ari denaren izena adieraziko da, behar diren komunikazio edota jakinarazpenak egin ahal izateko.
  • 1.4. Eskaera bitarteko telematikoz egiten bada, eskatzailearen edo eskatzaileen identitatea egiaztatuko da ziurtagiri zerbitzuak ematen dituen IZENPE enpresak edo beste batzuk onartutako sinadura elektronikoaren bidez, herritarren eta Gipuzkoako Foru Aldundiaren arteko internet bidezko harremanak arautzen dituen 2004ko maiatzaren 11ko 41/04 Foru Dekretuaren 14.2 artikuluan xedatuaren arabera. Identitatea egiaztatu ahal izango da, baita, 2003ko abenduaren 30eko 107/03 Foru Dekretuan aurreikusitako pasahitza erabiliz ere.

2. Kontsultak: Gipuzkoako Foru Aldundiko departamentuek edo organoek, beren eskumeneko lan arloan, zehaztuko dute kontsulta egiten duenaren identitatearen egiaztatze maila, erabaki dezaketelarik zein arlotan eska daitekeen nortasuna egiaztatzea aurreko paragrafoan ezarritako baldintzetan, zein arlotan den beharrezko herritarren identifikazio soila, eta zein arlotan egindako kontsultak izenik jarri gabe aurkeztu daitezkeen ere. Kontsultak edozein motatakoak direla ere, erantzuna zein bitartekoaren bidez jaso nahi den adieraziko dute.

3. Kexak eta iradokizunak: Izenik jarri gabe, identifikatuta edo egiaztatuta egin daitezke. Erantzuna jasotzeko bitartekoa adierazten bada, hura foru dekretu honen 15. artikuluan adierazitako epean helaraziko da.

14. artikulua. Kontsulten, kexen, iradokizunen eta eskaeren espedientean barneko tramitazioa.

Kontsulta, kexa, iradokizun edo eskaerak eragindako unitateko buruak edukia aztertuko du, eta gero behar den informazioa bilduko du zer dela-eta aurkeztu den ezagutzeko. Horretarako, harremanetan jarriko da inplikaturik dauden arduradunekin nahiz interesatuarekin berarekin, eta arazoa konpontzeko erabili beharreko tratamendua erabakiko du.

15. artikulua. Interesdunei erantzutea.

1. Eskaerak: Eskaera bat admititu ezinekotzat jotzen denean Foru Administrazioaren eskumenetik kanpoko gaia delako edo bere ebazpena 2001eko azaroaren 12ko 4/01 Lege Organikoak ezartzen duenaren ezberdin den berariazko titulu baten babesean egin behar delako, ez onartzea berrogeita bost lan eguneko epean jakinaraziko da, eskaera aurkeztu zen egunetik kontatzen hasita. Hura behin tramitera onartuz gero, erantzuna hiru hilabeteko epean jakinaraziko da, aurkeztu zen egunetik kontatzen hasita.

2. Kexak edota iradokizunak: Erantzuna hogeita hamar lan eguneko epean jakinaraziko da, kexa edo iradokizuna departamentuan jaso zen egunetik kontatzen hasita, betiere jakinarazpenak egiteko helbidea edo bitartekoa adierazi bada.

Erantzuna helarazteko modua adierazi gabe dagoen kexa edo iradokizunetan, erantzuna kontsultatu ahal izango da kontsultak, kexak, iradokizunak eta eskaerak aurkezteko eta tramitatzeko prozeduraren aplikatiboan.

3. Kontsultak: Erantzuna hogeita hamar lan eguneko epean jakinaraziko da kontsulta jaso zen egunetik kontatzen hasita, idatzi bidezko zerga kontsultari buruzko araudi berezian xedatutakoa izan ezik.

16. artikulua. Aurkeztutako kontsulten, kexen, iradokizunen eta eskaeren kontrolerako sistemak.

1. Kontsulta, kexa, iradokizun edo eskaera bakoitzak informazio espediente bat irekitzea eragingo du, eta bertan haiekin zerikusia duten burututako jarduketak eta doakion organotik hartutako txostenak jasoko dira.

2. Doakion unitate administratiboko buruak edota, hala badagokio, dagokion zerbitzuburuak, bere unitateko kontsulta, kexa, iradokizun eta eskaera guztiei aplikatutako tratamendua bete dela eta horrek balio duela egiaztatuko du, horiek ebazteko; eta, positiboa izan bada, espedientea itxi egingo du.

3. Departamentu bakoitzeko idazkaritza teknikoak hilero egiaztatuko du, tramitean dauden eskaerei, kexei eta iradokizunei dagokionez, erantzuna epean jakinarazi dela eta unitatean erabakitako tratamendua betetzen dela, eta sumatutako gorabeherak unitateko buruari jakinaraziko dizkio, horiek zuzentzeko neurri egokiak har ditzan, eta, baita, Informazio Administratiboko Zentroko buruari ere. Modu berean jokatuko du departamentu bakoitzeko kontsulta sistemaren arduradunak.

4. Zerbitzuen funtzionamendu okerraren arrastoak daudela ondorioztatzen bada, Informazio Administratiborako Zentrokoaren arduradunak jarduketa zuzentzaileak hasiko ditu edo hasteko eskatuko du, eta dagokion espedientean jarduketa hori jasota utziko du.

17. artikulua. Jasotako kontsulten, kexen, iradokizunen eta eskaeren jarraipena.

1. Hiru hilean behin, departamentu bakoitzeko idazkaritza teknikoak aurreko hiruhilekoan aurkeztutako eskaera, kexa eta iradokizunei buruzko txosten bat egingo du, eta, baita, emandako erantzunei eta hartutako neurriei buruz ere. Txostena Zerbitzu Publikoen Kalitate Zuzendaritza Nagusira igorriko da.

2. Zerbitzu Publikoen Kalitate Zuzendaritza Nagusiko zerbitzuek, Foru Administrazio guztian jasotako eta tramitatutako eskaerei, kexei eta iradokizunei buruzko urteko memoria egingo dute, aurreko paragrafoan aipatutako txostenetan oinarrituta. Halaber, antzeko kexak behin eta berriz aurkezteagatik edo iradokizunen garrantziagatik zerbitzuen alde jakin batzuk hobetzeko tratamendu orokorra beharrezko iritzirik, okerrak zuzentzeko eta zerbitzuak hobetzeko hartutako neurriak ere jasoko ditu urteko memoriak. Memoria Diputatuen Kontseilura igorriko da, Foru Administrazioaren Kalitaterako foru diputatuaren bitartez.

3. Aldian-aldian, doakien unitate administratiboak interes orokorreko kontsultak hautatuko dituzte, horiek ezagutarazteko, identifikazio datuak kendu ondoren.

18. artikulua. Kontsultak, kexak, iradokizunak eta eskaerak aurkeztearen ondorioak.

1. Eskaerak aurkeztearen ondorioak 2001eko azaroaren 12ko 4/01 Lege Organikoan aurreikusitakoak izango dira.

2. Foru zerbitzu publikoen funtzionamenduari buruzko kexak eta iradokizunak ez dute inoiz ere izango administrazio-errekurtso izaerarik, eta horiek aurkezteak ez ditu geldiaraziko indarrean dauden arauetan dagozkien espedienteak tramitatzeko ezarritako epeak. Horiek aurkezteak ez ditu inola ere baldintzatutako, prozedura bakoitzerako indarrean dauden arauen arabera, prozeduran interesdun moduan azaltzen diren pertsonek balia edo erabil ditzaketen ekintzak edo eskubideak.

3. Kasu bakoitzean aurreikusten diren baldintzak betetzen dituzten idatzizko kontsulten erantzunek, Herri-Administrazioen Araubide Juridikoaren eta Administrazio Prozedura Erkidearen 1992ko azaroaren 26ko 30/92 Legearen 37.10 artikuluan, edota araudi berezian, aurreikusitako ondorioak izango dituzte.

19. artikulua. Lortutako informazioaren konfidentzialtasuna.

Kontsulten, kexen, iradokizunen eta eskaeren kudeaketa prozeduran lortutako informazioa ezin izango da erabili espedientea bera tramitatzeko ez bada edo zerbitzu publikoen funtzionamendua, horiek emateko modua edo horien kalitatea hobetzeko ez bada

V KAPITULUA
AHERRITARREI LAGUNTZA ETA ARRETA EMATEKO ZERBITZUAREN KALITATEA NEURTZEKO SISTEMAK

20. artikulua. Zerbitzuaren kalitatea neurtzeko tresnak eta teknikak.

Herritarrei informazioa, laguntza edo arreta emateko zerbitzuen kalitatea neurtzeko, zerbitzu kartak onartu zituen foru dekretuan araututako metodologia eta irizpideak, eta ebaluazio-sistemak ere, erabiliko dira; besteak beste, tresna hauek erabil daitezke:

1. Zerbitzuaren prestazioaren zuzeneko neurketa, bere jarduerari dagokion estatistika-sistema eta kexen eta iradokizunen sistema erabiliz, eta, baita, zerbitzuaren beraren autoebaluatzeko sistemak ere.

2. Itxurazko bezeroaren edo bezero misteriotsuaren bidez, kontrol-puntuak ezartzea.

3. Zerbitzu horien kalitateari buruzko inkestak egitea, hala bulegoetan bertan, nola zerbitzuen erabiltzaileekiko edo erreklamatzaileekiko elkarrizketa-sistemen bidez.

XEDAPEN INDARGABETZAILEA

Foru Dekretu hau indarrean sartzen denean indargabeturik gelditzen dira 2004ko urtarrilaren 13ko 2/04 Foru Dekretua, Foru Administrazioaren Kalitaterako Departamentuko foru diputatuaren 2004ko otsailaren 18ko 39/04 Foru Agindua, eta Fiskalitaterako eta Finantzetarako Departamentuko foru diputatuaren 2002ko abuztuaren 8ko 837/02 Foru Agindua.

XEDAPEN GEHIGARRIAK

Lehenengo

Foru dekretu hau indarrean sartutakoan ere, Gipuzkoako tokiko administrazioekin sinatutako eta indarrean dauden leihatila bakarrari eta agirien erregistroari buruzko lankidetza-hitzarmenek osoko balioa izaten jarraituko dute.

Bigarren

Gehienez, hamabi hilabeteko epean, foru dekretu hau indarrean sartzen denetik aurrera, idazkaritza teknikoak edo, hala badagokio, foru departamentu bakoitzean informazioaren eskumena esleituta duen unitate administratiboak, departamentuetan ematen diren zerbitzuen katalogoak eta zerbitzu bakoitzari loturiko administrazio-prozedurak berriro argitaratuko dituzte edo, hala badagokio, prestatuko dituzte.

AZKEN XEDAPENAK

Lehenengo

Foru Administrazioaren Kalitaterako Departamentuko foru diputatuari ahalmena ematen zaio foru dekretu hau aplikatzeko eta garatzeko beharrezko xedapenak emateko.

Bigarren

Foru diputatuei ahalmena ematen zaie xedapenak emateko, identifikazio-baldintzei buruzko kontsultan erantzuteko eta, baita, formularioak dagokien departamentuko arloetara eta eginkizunetara egokitzeko ere.

Hirugarren

Foru dekretu hau Gipuzkoako Aldizkari Ofizialean argitaratzen denetik hilabete batera sartuko da indarrean.