1
GIPUZKOAKO LURRALDE HISTORIKOKO XEDAPEN OROKORRAK

GIPUZKOAKO FORU ALDUNDIA

GOBERNANTZA DEPARTAMENTUA

9/2022 Foru Dekretua, apirilaren 26koa, Gipuzkoako Foru Aldundiaren Herritarren Arretarako Foru Sistema arautzen duena.

I

Gipuzkoako Foru Aldundiak apustu irmoa egin du Gobernu Onaren alde, hau da, kudeaketa publikoko eredu berri baten alde zeina herritarren beharrak modu ekitatiboan asetzera bideratuta baitago.

Gobernu on baten ezaugarri nagusietako bat modu irekian lan egitea da, komunikazio aktibo, hurbil eta herritarrek ulertzeko moduko bat garatuz, parte hartzea eta politiken eta zerbitzu publikoen baterako sorkuntza txertatuz. Horrek eskatzen du erakundearen zati bat espezializatzea, hartara herritarren itxaropenak, beharrak eta eskaerak ulertzeko, entzuteko eta bideratzeko. Eta, era berean, berekin dakar erantzuteko gaitasun eraginkor bat izatea, itxaropenei erantzuten dieten helburuekin, erantzun-denbora laburrekin eta ezusteko egoeretara egokitzeko trebetasunarekin.

Martxoaren 11ko 4/2019 Foru Arauak, Gobernu Onari buruzkoak foru gobernantza publikoaren esparruan, lankidetza gobernantzaren eredu berriaren oinarriak ezartzen ditu, eta kudeaketa publikoa modernizatzeko prozesu bat sustatzen du, eraginkortasuna, konfiantza eta jasangarritasun ekonomikoa finkatuko dituena.

Horrela, martxoaren 11ko 4/2019 Foru Arauak, Foru Gobernu Onari buruzkoak foru gobernantza publikoaren esparruan, 21. artikuluan ezartzen du Foru Aldundiak definitu egingo dituela herritarrentzako arretarako duen sistemako elementuak, eta horien guztien kudeaketa orokorra eramango duela, herritarren galdera eta eskaerei egoki erantzun ahal izatearren. Horrela, herritarren eskaerak leihatila bakarraren logikarekin jasoko dira, erabilitako kanala edozein dela ere.

II

Herritarrentzako arretak informazio bolumen handiak maneiatzen ditu, eta eskura jartzen ditu interesdunek erabiltzeko, betiere kalitatearekin, hainbat eransketa mailarekin, era interaktiboan, hainbat formatutan, hainbat interfazeren bidez eta hartzaileek erabiltzen dituzten kanal ugariren bidez.    

Ezinbestekoa da informazio hori guztia kudeatzea, eta horrek esan nahi du: ekoizten edo jasotzen diren datuak detektatu eta inbentariatu egin behar direla; informazioaren ekoizpena kudeatu behar dela, betiere jasangarritasunaren irizpideekin eta emaitzei begira; datuen kalitatea eta horien aurkezpena homogeneizatzeko prozesuak aplikatu behar direla; informazioa partekatu behar dela erakundearen barneko plataforma komunetan; informazioa prozesatzeko eta erabakiak ondo hartzeko sistemak eduki behar direla; Interneten erakundeak duen presentzia datuen eta zerbitzuen webgune baterantz bideratu behar dela; eta, azkenik, plataformak kudeatu behar direla informazioa modu argi eta interaktiboan eskuratzeko interfazeak eskaintzeko.

Komunikazio onak bermatu behar du bidaltzen diren mezuak pertsona guztiek jaso eta ongi ulertzen dituztela; horretarako, komunikazioak argia izan behar du; eta lengoaiak, guztiontzat ulergarria. Helburua da mezua hartzaile guztiengana iristea eta herritarren interesa erakartzea kanal egokia erabilita, hau da, komunikazioa zuzenekoa, gardena, sinplea eta eraginkorra izatea.

III

Ezinbestekoa da arreta zerbitzua modu arduratsu eta fidagarrian burutzea, erabiltzaileei laguntzeko prestasuna eta borondatea adieraztea eta zerbitzu azkar bat eskaintzea; sinesgarritasuna, konfiantza eta gaitasuna pizteko ezagutza eta trebetasunak transmititzea; pertsona bakoitzari arreta pertsonalizatua ematea; eta instalazio fisikoak, ekipamenduak, pertsonala eta komunikaziorako materialak, aurrez aurrekoak eta digitalak, egokitzea. Elementu horiek guztiek markatzen dute erabiltzaileek antzematen duten kalitatea.

Arreta emateko sistemak diseinatzeko modu zuzena da erabiltzaile taldeen premietatik abiatzea eta, hortik, prozesuak erantzunik onena emateko irizpidearekin diseinatzea. Horretarako, balioa sortzen lagunduko duten pausoak planteatuko dira eta, aldi berean, balioa sortzen ez duten guztiak ezabatuko dira. Gakoa da herritarren premiak ulertzea eta erantzutea. Horretarako, Foru Aldundiak zerbitzu erabilgarriak eskaini behar ditu, prozedura arin, sinple eta antolamendu egiturak gainditzen dituzten zeharkakoen bidez. Gainera, Herritarren Arretarako Foru Sistemak zainduko du herritarrei arreta ematen zaiela haien egoera, estatusa, premiak eta sexua kontuan hartuta, emakume eta gizonen eta talde sozialen arteko aukera berdintasuna bermatzeko. Era berean, herritarrentzako aurrez aurreko arreta lurralde osora hurbiltzeko, Herritarren Arretarako Foru Sistemak arreta bulegoen sarearen erabilera balioaniztuna eta zeharkakoa bultzatuko du.              

IV

Bestalde, ezin ditugu alde batera utzi transformazio digitala eta betebehar digital berriak, gaur egungo testuinguruan eta etorkizun hurbilean ere bizikide ditugunez gero.

Urriaren 1eko 39/2015 Legea, Administrazio Publikoen Administrazio Prozedura Erkideari buruzkoa, eta urriaren 1eko 40/2015 Legea, Sektore Publikoaren Araubide Juridikoari buruzkoa, erronka bat dira Administrazio Publikoentzat. Izan ere, legeok gizarte aldakor baten eta efikazia, efizientzia eta berrikuntza teknologikoa nagusitzen diren ingurune berri baten emaitza dira, eta horrek eskatzen du Administrazioa digitalki transformatzea. Herritarrei arreta emateko funtzioak rol berri bat hartzen du testuinguru digitalean, non aurrez aurreko kanalak eta kanal digitalak aldi berean egon daitezen zaindu behar baita, betiere herritarren premiei erantzun onena emateko helburuarekin.

V

Foru dekretu honen xedea da martxoaren 11ko 4/2019 Foru Arauak, Gobernu Onari buruzkoak foru gobernantza publikoaren esparruan, garatzea, Gipuzkoako Foru Aldundiaren herritarrentzako informazio eta arreta ereduari buruz dioena garatzea.

Foru dekretuak 32 artikulu ditu, VI titulutan banatuta, bi xedapen gehigarri, xedapen indargabetzaile bat eta bi azken xedapen.

I. Tituluak, Xedapen orokorrak izena duenak, Herritarren Arretarako Foru Sistemaren xedea eta definizioa finkatzen ditu, eta, bereziki, haren funtsezko hiru elementuak: Administrazioaren Informazio Sistema; Herritarren Arretarako Zerbitzuak eta sistema osatzen duten elementuak; eta, azkenik, Kontsulten, Kexen eta Iradokizunen Sistema.

II. Tituluan, Administrazioaren eta herritarren arteko harremanak arautzen ditu; eta III. Tituluan, informazio administratiboaren kontzeptua, tipologia eta sarbidea definitzen dira, baita informazioaren produkzioa eta kudeaketa ere.

IV. Titulua 4 kapitulutan banatuta dago: a) Herritarren Arretarako langileen printzipio etikoak, eta herritarren arretarako zerbitzu guztientzat komunak diren jarduera printzipioak; b) Herritarren Arretarako Foru Sistemaren antolamendu eredua eta haren koordinazioa, Herritarren Arretarako Zerbitzu Akordioak, eta Arreta Zerbitzua Herritarren Arretarako Zerbitzu Korporatiboaren eginkizunak; c) Zerbitzuen kalitatea eta d) sareak eta kanal berriak.

V. Tituluak komunikazio kanaletan kontsultak, kexak eta iradokizunak aurkeztu eta izapidetzeko prozedura arautzen du.              

Azkenik, VI. Tituluak sistemaren ebaluazioarekin eta berrikuntzarekin lotutako aurreikuspenak jasotzen ditu.

Xedapen gehigarriak, Administrazio Publikoen Administrazio Prozedura Erkidearen urriaren 1eko 39/2015 Legearen 12. artikuluaren 3. zenbakia garatuz, Gipuzkoako Foru Aldundiko Langileak Kudeatzeko Sistema definitzen du, gaitutako funtzionario publikoak jasota geratzeko sistema gisa.       

Xedapen iragankorrak sei hilabeteko epea ezartzen du Herritarren Arretarako Zerbitzuaren Akordioak onesteko.          

Xedapen indargabetzaileak indargabetu egiten du apirilaren 26ko 26/2005 Foru Dekretua, Gipuzkoako Foru Aldundiaren herritarrentzako laguntza eta arreta zerbitzuak arautzen dituena.          

Bi azken xedapenen bidez, alde batetik, herritarren arreta korporatiboaren eskuduntza esleituta duen foru diputatua ahalduntzen da foru dekretu hau garatzeko behar diren xedapen guztiak emateko, eta, beste aldetik, foru dekretua indarrean noiz sartzen den zehazten da.               

Horiek horrela, Gobernantza Departamentuko foru diputatuak proposatuta eta Diputatuen Kontseiluan gaurko bileran eztabaidatu eta onetsi ondoren, hau

XEDATZEN DUT

I. TITULUA

XEDAPEN OROKORRAK

1. artikulua.    Xedea.

1.    Foru dekretu honen xedea da Herritarren Arretarako Foru Sistema arautzea, ikuspegi integral batetik eta haren elementuen kudeaketa global batetik, herritarrek foru erakundearekin duten harremana errazteko, haien eskaerei erantzuteko eta haien beharrei erantzuteko zerbitzua eskaintzeko gobernu onaren printzipioei jarraituz, martxoaren 11ko 4/2019 Foru Arauak, Gobernu Onari buruzkoak gobernantza publikoaren esparruan, 11. artikuluan xedatutakoa garatzeko.      

2.    Foru dekretuak honako hauek arautzen ditu bere artikuluetan:

a)    Herritarren Arretarako Foru Sistemaren definizioa, printzipioak, ezaugarriak eta zerbitzuak.

b)    Administrazioaren eta herritarren arteko harremana.

c)    Informazio administratiboaren sistema.

d)    Herritarren arretarako foru sistema eta zerbitzuak.

e)    Kontsulten, kexen eta iradokizunen sistema.

f)    Sistemaren ebaluazioa eta berrikuntza.

2. artikulua.    Herritarren Arretarako Foru Sistema.

1.    Herritarren Arretarako Foru Sistemaren helburua da informazio eta zerbitzu eskaerei era integralean arreta ematea, Foru Aldundiak, erabiltzen duen kanala edozein dela ere, herritarren beharrei erantzun egokiena eta zuzenena eman diezaien foru eskumenen esparruan.      

2.    Herritarren Arretarako Foru Sistema, oro har, printzipio hauek arautuko dute:

a)    Herritarrei zerbitzua eskaintzeko bokazioa izatea; bokazio horrek kontuan hartuko ditu Gipuzkoako herritarren aniztasun sozioekonomikoa, kulturala eta linguistikoa, eta baita sektore sozial bakoitzean emakume eta gizonen egoera eta posizio desberdinak.

b)    Zerbitzuetarako sarbidea izatea berdintasun eta diskriminaziorik ezaren baldintzetan, kontuan hartuta emakume eta gizonen egoera eta estatusak desberdinak direla sektore sozial guztietan.

c)    Zerbitzua ematea errespetu handienarekin eta pertsonak ondo tratatuz.

d)    Zerbitzua ematea herritarrak hautatzen duen hizkuntza ofizialean, egoera guztietan eta berdintasun baldintzetan.

e)    Zerbitzu publikoa eraginkor eta efizientea izatea, interes publikoen mendekoa.

f)    Hurbileko eta balio publikoari bideratutako kudeaketa egitea.

g)    Informazioa gardena, osoa, benetakoa eta eguneratua izatea, ahalik eta eskuragarritasun handienarekin.

h)    Pribatutasuna eta konfidentzialtasuna bermatzea informazio partikularra maneiatzean.

i)    Proaktiboak izatea informazioan eta zerbitzuen prestazioan.

j)    Kanal aniztasuna, kanal ugari izatea horien bidez harremanetan jartzeko Foru Aldundiarekin.

k)    Berrikuntza sustatzea, sistemak eboluzionatu dezan eta zerbitzu, prozesu eta bitarteko berriak izan ditzan, balio publiko handiagoa lortzeko.

l)    Proaktibitatea gardentasunean, herritarrek informazioa eskura dezaten eta konpromisoak bete ote diren balioetsi dezaten.       

m)    Administrazio publikoen arteko lankidetza eta elkarreragingarritasuna.

3.    Honako hauek osatzen dute Herritarren Arretarako Foru Sistema: Informazio Administratiboaren Sistema; Herritarren Arretarako Foru Zerbitzuak; eta Kontsulten, Kexen eta Iradokizunen Sistema.

3. artikulua.    Informazio Administratiboaren Sistema.

1.    Informazio Administratiboaren Sistema, hau da, Herritarren Arretarako Foru Sistema mantentzen duen ezagutza sistema, plataforma eta datu base batzuek osatzen dute, eta horiek guztiek foru Administrazioak hainbat kanaletan eskaintzen dituen eta etorkizunean eskainiko dituen eskumen, antolamendu, jarduketa, izapide eta zerbitzuei buruzko informazio guztia hartzen dute. Sistema horrek herritarrei arreta hobea emateko behar diren informazioa eta aplikazioak integratuko ditu arian-arian.

2.    Informazio Administratiboaren Sistemak honako hauek erraztuko ditu:

a)    Arreta Zerbitzua Herritarren Arretako Zerbitzu Korporatiboarentzako eta behar duten unitateentzako sarbide azkarra.

b)    Herritarrek sarbidea izatea web plataformen eta beste kanal batzuen bidez.

c)    Sailkapen eta indexazio zuzen eta intuitiboak.

d)    Herritarren arretari buruzko informazioa.

e)    Gai bakoitzari buruzko informazio osatua eta eguneratua.

f)    Informazio erraz interpretagarria eta ulergarria, hizkuntza erraza erabiltzen duena.

g)    Administrazio elektronikoko zerbitzu eta aplikazioetarako lotura.

h)    Herritarrek foru Aldundiarekiko harremanak zein hizkuntzatan izan nahi dituzten hautua egiteko aukera.

i)    Beste administrazio eta zerbitzu publiko batzuen oinarrizko informazioa.

4. artikulua.    Herritarren Arretarako foru Zerbitzuak.

1.    Herritarrentzako arreta, hau da, herritarrei informazioa eskuratzeko eta izapidetzeko aukera ematen dieten prozesuen, kanalen eta bitartekoen multzoa, modu integralean emango da, eta eman ahal izango da aurrez aurre, telefonoz, Internet bidez, sare sozialen bidez edo teknologiak edo komunikabideek ahalbidetzen dituzten beste bide batzuen bidez, autozerbitzuko mekanismoak barne, urriaren 1eko 39/2015 Legeak, Administrazio Publikoen Administrazio Prozedura Erkidearenak, ezarritakoari jarraikiz.

2.    Herritarren Arretarako Foru Sistema osatzen duten arreta sistemak arreta orokor eta espezializatuko zerbitzuak dira, definituak daudenak arretaren espezializazioaren arabera eta informazioa eta zerbitzu publikoak eskuratzeko bideragarritasunaren arabera.

3.    Herritarren Arretarako Foru Sistema arreta zerbitzu hauek osatzen dute:

a)    Arreta Zerbitzua Herritarren Arretarako Zerbitzu Korporatiboa, herritarrei arreta emango diena aurrez aurreko arreta bulegoen, telefono zenbaki orokorraren eta baliabide telematikoen bidez. Zerbitzuak modu integral eta zeharkakoan erantzungo dio Foru Aldundiaren eskumeneko gaiei buruzko informazio eta arreta eskaerari, ezertan eragotzi gabe arreta espezializatuko zerbitzuak.

b)    Departamentuetako informazio eta erregistro bulegoak. Bulego horiek, 17. artikuluan aipatzen diren Herritarrentzako Arreta Zerbitzuaren Akordioak artikulatzen diren heinean, informazio eta erregistro funtzioak Arreta Zerbitzua Herritarrentzako Arreta Zerbitzu Korporatibora eskualdatu ahal izango dituzte, era progresibo eta koordinatuan.

c)    Herritarren arreta espezializatuko zerbitzuak:

i.    Ogasun eta Finantza Departamentuaren Herritarren Arretarako Zerbitzua. Departamentu honek, harremanaren espezifikotasun, tamaina, konplexutasun eta maiztasuna dela eta, herritarrei arreta emateko zerbitzu espezifiko bat du, antolamendu egitura eta baliabide propioekin; halaber, kudeaketa sistema bat du eta, horren bidez, arreta orokorrerako aurrez aurreko zerbitzuak, telefono bidezkoak eta telematikoak eskaintzen ditu, departamentu honi dagozkion gaietan.

ii.    Nekazaritzako Eskualde Bulegoak. Nekazaritza eta Landa Garapenean eskumena duen departamentuak berariazko arreta eta tramitazioak emateko zerbitzu bat du kudeatzen dituen gaietarako, eskualdeetan banatuta dauden bulegoen sare baten bidez.

4.    Herritarrentzako arreta bulego guztiek, orokorrek zein espezializatuek, balioaniztasunera eta zeharkakotasunera joko dute herritarrei lurralde osoan arreta ematean, eta informazio eta arreta zerbitzu orokorrak eta izapidetze korporatiboak eskainiko dituzte gero eta gehiago.

5. artikulua.    Kontsulten, kexen eta iradokizunen sistema.

Kontsulten, kexen eta iradokizunen sistemaren helburua da herritarrek horiek egiteko duten eskubidea bermatzea eta erraz gauzatu ahal izan ditzaten erraztea. Administrazioak, beraz, kontsultei, kexei eta iradokizunei erantzun arrazoitua eman behar die, epearen barruan, eta kudeaketa prozedura arina antolatu behar du; horretarako, herritarrek erabiltzeko moduko sistema korporatibo bat gaituko du.

6. artikulua.    Definizioak.

Foru dekretu honen ondorioetarako, hauek dira definizioak:

a)    Herritarren Arretarako Zerbitzuaren Hitzarmenak: horien bitartez adosten dira zein informazio eta arreta zerbitzuren ardura ematen dioten departamentuek Arreta Zerbitzua Herritarren Arretarako Zerbitzu Korporatiboari. Orobat zehazten dira arreta orokorreko eta tramitazio korporatiboko zein zerbitzu emango dituzten departamentuetako arreta zerbitzuek.              

b)    Herritarrentzako arreta: prozesu eta baliabideen multzoa, aukera ematen dutenak herritarrek informaziorako sarbidea edukitzeko eta izapideak egiteko.

c)    Arreta orokorra: zerbitzu publikoetako izapideei buruzko informazioa, horien inguruko orientazioa eta laguntza, baita horietarako sarbidea ere ezagutza espezifikorik behar ez denean.

d)    Arreta espezializatua: arreta orokorretik eratortzen den arreta bat da. Bertan, informazio espezializatua ematen da edo arlo jakin bateko izapide konplexuak, ezagutza bereziki kualifikatua eskatzen dutenak gauzatzen dira.

e)    Zerbitzu Karta: zerbitzu jakin batek herritarren aurrean hartzen dituen konpromisoak jasotzen dituen dokumentua da. Era berean, zerbitzuaren ezaugarri nagusiei buruzko informazioa eskaintzen du, eta zerbitzu hori erabiltzen duten pertsonen eskubideak eta betebeharrak adierazten ditu.

f)    Kontsulta: orientatu, argitu eta informatzeko eskaera dokumentatua, aurrez hasitako edozein prozeduraren xede edo izapidearekin erlazionatutako gaiak hasi edo planteatzeko behar diren izapide, betekizun eta dokumentazioari buruz.         

g)    Kexa: Gipuzkoako Foru Aldundiko edozein departamentutan jaso duten zerbitzuarekin herritarrek duten gogobetetze ezari buruzko adierazpen dokumentatua.

h)    Informazio Administratiboaren Sistema: erakundeari eta eskaintzen dituen izapide eta zerbitzuei buruzko informazioa jasotzen duten plataformak eta datu baseak dira, eta Herritarren Arretarako Foru Sistemaren oinarria da kanal desberdinetan.             

i)    Herritarren Arretarako Foru Sistema: interakzio, interfaze, plataforma, gizataldeak eta, orokorrean, zerbitzu, prozesu eta baliabide guztiak dira non harremanen bat gertatzen baita informazioa eskatzen duen pertsona batekin edo zerbitzuen hartzaile batekin.

j)    Iradokizuna: ekimen edo ideia proposamena, Gipuzkoako Foru Aldundiko edozein departamentutan jasotako zerbitzua hobetzeko.

k)    Eskaera: Gipuzkoako Foru Aldundiaren edozein organotara banaka edo taldeka jotzeko pertsona natural edo juridiko orori dagokion eskubide arautua, Gipuzkoako Foru Aldundiak dituen eskumenen esparruan edozein gertaeraren, gairen edo egoeraren berri emateko, eta Aldundiak esku-hartu dezan erreklamatzeko, azaroaren 12ko 4/2001 Lege Organikoak, Eskariak egiteko Eskubidea arautzekoak, ezartzen dituen baldintzetan eta ondorioekin.

II. TITULUA

ADMINISTRAZIOAREN ETA HERRITARREN ARTEKO HARREMANA

7. artikulua.    Herritarrekiko harremanak.

1.    Herritarrek, Gipuzkoako Foru Aldundiarekiko harremanetan, ahal izango dute:

a)    Informazioa eta laguntza jaso, beren eskubideez baliatzeko eta beren betebeharrak betetzeko Foru Aldundiarekiko harremanean. Horrek berekin dakar, bai Foru Aldundiak egiten dituen jarduerei buruzko egiazko informazioa eta osatua jasotzeko eskubidea, bai foru erakundearen aurrean jarduketak egitean bete behar dituzten izapide eta betekizunei buruz aholkua jasotzeko eskubidea. Informazioa hizkuntza ulerterrazean, erabilera ez-sexista edo estereotipatuan emango da, herritarrak hautatzen duen hizkuntzan.

b)    Herritarrei lagundu eta arreta emateko funtzioak egiten dituzten pertsonen identitatea ezagutu, baita eragiten dieten prozedura izapidetzeko ardura duten agintari eta pertsonen identitatea ere.

c)    Gipuzkoako Foru Aldundiarekin erlazionatzeko arreta kanala hautatu, non eta ez den nahitaezkoa baliabide zehatz bat erabiltzea dena delako prozeduraren araudi espezifikoan ezarritakoaren arabera.

d)    Kanal ezberdinetan idatziak, eskaerak eta komunikazioak aurkeztu, bai zuzenean eta bai ordezkari bidez.

e)    Interesdunak diren prozeduretako izapide egoera ezagutu eta horietan dauden dokumentuen kopiak lortu, eta Foru Aldundiaren erregistro eta artxiboetara sartu, indarrean dagoen araudian aurreikusitako baldintzetan.    

f)    Prozeduran edo jarduketan aurreikusitako helburuen esparruan eskatu eta tratatu beharreko datu pertsonalak soilik aurkeztu, indarrean dagoen legeriari jarraikiz. 

g)    Jasotako arretari buruzkoa edozein kontsulta, kexa edo iradokizun egin.

h)    Informazio publikoa eskuratu, aplikagarria den araudian jasotako baldintzetan.

2.    Gipuzkoako Foru Aldundiak herritarrei, berarekin dituzten harremanetan, bermatuko die:

a)    Errespetuzko eta begirunezko tratua jasoko dutela Foru Aldundiko agintarien eta langileen aldetik.

b)    Dituzten ezaugarri pertsonalen araberako arreta jasoko dutela; horrela, arreta berezia emango zaie premia espezifikoak dituzten pertsonei, dela dibertsitate funtzionala duten pertsonak direlako, dela arreta jasotzeko unean mendeko pertsonen zaintza lanak egiten ari direlako. 

c)    Berehalako arreta jasoko dute, orokorrean, eta, ezin denean, administrazioak herritarrei arreta eraginkorra emateko behar diren mekanismoak antolatuko ditu, herritarrek beren eskubideak eta betebeharrak garaiz eta behar bezala bete ditzaten.

8. artikulua.    Administrazioarekiko harremanak.

Herritarrek, Foru Aldundiarekiko harremanetan, jokabide hauek izango dituzte:

a)    Une oro jarrera egokia eta errespetuzkoa izango dute arreta zerbitzuko pertsonalarekin eta une horretan zerbitzua erabiltzen ari diren gainerako erabiltzaileekin.               

b)    Lankide izango dira pertsonalarekin, kudeaketa edo izapideetan behar diren identifikazio datuen egiazkotasuna eta zehaztasuna emanez.

c)    Zerbitzuen ordutegia eta funtzionamendua errespetatuko dute, eta pertsonalaren jarraibideei kasu egingo diete edozein kasutan ere.

d)    Gune eta ekipamendu publikoak zaindu eta errespetatuko dituzte.

9. artikulua.    Hizkuntza araubidea.

1.    Foru Administrazioak legeetan onetsitako hizkuntza eskubideak bermatuko dizkie herritarrei; bereziki, kontuan izango dira Administrazio Publikoan euskara erabiltzeari buruzkoak, azaroaren 24ko 10/1982 Legeak, Euskararen erabilera normalizatzeko oinarrizkoak, dioenari jarraikiz.

2.    Era berean, euskararen erabilera sustatuko du lehentasunezko lan hizkuntza gisa, une bakoitzean indarrean dagoen Gipuzkoako Foru Aldundiaren arloan eta bere Erakunde Autonomoetan Euskararen Erabilera Normalizatzeko Planean ezarritakoaren arabera, apirilaren 15eko 86/1997 Dekretuak, Euskal Autonomia Erkidegoko herri administrazioetan euskararen erabilera normalizatzeko prozesua arautzekoak, ezarritakoari jarraikiz.      

3.    Gipuzkoako Foru Aldundiak bermatu behar die herritarrei arreta eta informazioa bi hizkuntza ofizialetako edozeinetan jasotzeko eskubidea. Halaber, arreta eta informazioa euskara hutsez jasotzeko aukera eman behar die, ahoz nahiz idatziz, une bakoitzean indarrean dagoen Euskararen Erabilera Normalizatzeko Planean ezarritako arauen arabera. Herritarren hizkuntza hautua Herritarren Datuen Foru Erroldan egingo da, fitxategiaren sorrerari buruzko 2014ko urriaren 31ko Foru Aginduan adierazitakoaren arabera, eta edozein unetan aukeratu ahal izango dute harremanetarako hizkuntza lehenetsia.      

4.    Herritarrei arreta ematen dieten langileek, ahozko, aurrez aurreko eta telefono bidezko erlazioetan, hasieran euskaraz hitz egingo diete zerbitzuetara joaten diren pertsonei, eta horiek aukeratzen duten hizkuntza ofizialean jarraituko dute.

5.    Halaber, euskara lan hizkuntza izan dadin, herritarren arretarako zerbitzu eta unitateek lehentasunez erabili behar dute euskara lan prozesuetan. Euskara hutsez idatzitako dokumentuak ez dira itzuliko, baldin eta barne dokumentuak badira edo administrazioen arteko harremanei buruzkoak badira, eta dena delako administrazioak euskara hizkuntza ofiziala den eremuetan badaude.

III. TITULUA

INFORMAZIO ADMINISTRATIBOA

10. artikulua.    Informazio administratiboa.

1.    Foru dekretu honen ondorioetarako, informazio administratiboa osatuko dute Foru Administrazioaren zerbitzuen esku dauden eduki edo agiri guztiek, baldin eta zerbitzu horiek beren eginkizun publikoak betetzean prestatu edo eskuratu badituzte eta beharrezkoak badira herritarrei behar den informazioa eta arreta emateko edo haiek eskubideak erabil ditzaten eta betebeharrak bete ditzaten.               

2.    Herritarrek, Informazio Administratiboaren Sistemaren bidez, interes orokorra edo partikularra edozein izanda ere, hauek guztiak ezagutu ahal izango dituzte:

a)    Administrazioaren konpromisoak eta herritarren jokabide onak foru Aldundiarekiko harremanetan.

b)    Ondasun eta zerbitzu publikoak erabiltzeko betekizunak.         

c)    Era guztietako prestazio, laguntza eta onurak.

d)    Indarrean dagoen araudiak ezarritako baimenak eta gainerako errekerimenduak lortzea.

e)    Administrazioren funtzionamenduari buruzko datuak eta informazioa.

3.    Informazioa herritarrei printzipio hauen arabera emango zaie: argitasuna, ulertzeko erraztasuna, homogeneotasuna, osotasuna, egiazkotasuna, etengabeko eguneratzea, sexuagatiko diskriminaziorik eza, herritarren hizkuntza hautua errespetatuz egitea, aurrerapen teknologikora egokitzea, eta sarbiderako ahalik eta erraztasun handiena izatea.

11. artikulua.    Informazio tipologia eta sarbidea.

1.    Informazio administratiboa eduki orokor, espezializatu eta partikularraren arabera sailkatzen da.

2.    Informazio orokorra da xede hauek dituen informazio administratiboa:

a)    Foru Administrazioaren erakunde eta unitate administratiboen identifikazioa eta helburuen ezagutza, eskumenak, egitura, funtzionamendua eta kokapena eskaintzea, baita indarrean dagoen araudiak behartzen dituen publikotasun aktiboaren edukiak ere.

b)    Une bakoitzean indarrean dauden xedapenek herritarrek egin nahi dituzten jarduketei, eskaerei eta proiektuei ezartzen dizkieten betekizun juridiko eta teknikoak ezagutzea.               

c)    Oinarrizko informazioa lortzea herritarrek eskuratzeko eskubidea duten edo arreta emateko betebeharra duten prozeduren, zerbitzuen eta prestazioen izapideari buruz.

d)    Herritarrek Foru Administrazioarekin dituzten harremanetan ezagutu behar duten beste edozein datu.    

3.    Informazio espezializatutzat jotzen da ezagutza tekniko eta kualifikatua eskatzen duena; oro har, dagokion erakunde kudeatzaileak emango du, arlo edo gai espezifikoa ezagutzen baitu.       

4.    Informazio orokorra eta espezializatua herritarren eskura jarriko da, baita haien berri izan nahi duten gizarte talde edo erakundeen eskura ere, edozein bide erabilita, telefonoz edo telematika bidez, eta ez da inolako legitimaziorik egiaztatu behar.

5.    Informazio partikularra izapidetzen ari diren prozedura administratiboen egoera edo edukiari buruzkoa da, baita Foru Administrazioaren zerbitzura dauden agintarien eta pertsonalaren identifikazioari buruzkoa ere, baldin eta horien erantzukizunpean izapidetzen badira prozedura horiek. Informazio hori prozedura bakoitzean eskainiko da administrazio prozedura erkideari buruzko araudian ezarritakoaren arabera; hala, behar besteko moduan egiaztatuta jaso beharko da eskatzailearen pertsonalitatea eta interesdunaren izaera edo, kasua balitz, legezko ordezkariaren izaera.              

12. artikulua.    Informazioa ekoiztea eta kudeatzea.

1.    Zerbitzu edo unitate administratiboek, informazioa sortzen dutenez, ardura izango dute informazioa Informazio Administratiboaren Sisteman era egokian sartzeko, aldatzeko, horri jarraipena egiteko, eguneratzeko eta haren koherentzia mantentzeko.

2.    Informazio orokorra eguneratu egingo da herritarren arreta korporatiboaren alorrean eskumena duten zerbitzuek zehaztutako irizpide eta estandarren arabera, behar besteko aurrerapenarekin arreta zerbitzu guztiek herritarren eskaerei erantzun egokiak emateko.    

3.    Herritarren arreta berezia eta handia eskatzen badu programa edo zerbitzu publiko, informazio kanpaina edo urtaroko jarduera edo bestelako jarduera bat abiarazteak, zerbitzu sustatzaileek kontuan izan beharko dute informazio horrek herritarren arretan duen inpaktua eta ezartzen denean departamentuko arreta zerbitzua eta Herritarren Arreta Korporatiboaren Arreta Zerbitzua, aintzat hartu beharko dituzte.          

4.    Foru Aldundiko departamentuek bermatuko dute Arreta Zerbitzua Herritarren Arreta Korporatiboaren Arreta Zerbitzuarekiko koordinazioa, hartara departamentuari buruzko informazioa zuzena izateko eta une oro eguneratuta egoteko.

IV. TITULUA

HERRITARREN ARRETARAKO FORU SISTEMA ETA ZERBITZUAK

I. KAPITULUA.    ‑HERRITARREN ARRETARAKO ZERBITZUEN INTEGRITATEA ETA JARDUTEKO PRINTZIPIOAK

13. artikulua.    Erakundearen Zuzentasun Sistema eta arretako langileen jarduteko arauak.

1.    Herritarrei arreta emateko funtzioak egiten dituzten pertsonek portaera egokitu beharko dute Foru Enplegu Publikoaren Etikaren eta Kudeaketa Onaren Kodeko balio, printzipio eta arauetara. Kode hori Gipuzkoako Foru Aldundiaren eta bere sektore publikoaren Erakundearen Zuzentasun Sisteman ezartzen da.               

2.    Era berean, eta herritarren arretarako langileek herritarrekiko erlazioan posizio nabarmena dutenez, hauek egin beharko dituzte:

a)    Era egokian arreta eman behar dute, eta herritarren aurrean identifikatu behar dute horrela eskatuz gero. Oro har, izenarekin identifikatuko dira, non eta foru departamentuek era arrazoituan bestela egitea proposatzen ez duten. Kasu horretan, inplikatuta dagoen enplegatu bakoitzari emandako zenbakiaren bidez identifikatuko dira, beren eskubideak babesteko helburuarekin.

b)    Herritarrei arreta eman behar diete kontuan hartuz Gipuzkoako gizartearen dibertsitatea eta gizartea osatzen duten pertsonen behar bereziak.

c)    Ezagutu behar dute beren jarduketa arloari dagozkion zerbitzuak, horietako bakoitzean aritzen diren erakunde eta/edo pertsonak, baita zerbitzu horiek egiten dituzten unitate administratiboen zuzendaritzak eta eskaera egiteko epeen mende dauden zerbitzuen baldintza orokorrak ere.

d)    Lan eremutik kanpo, konfidentzialtasuna gorde behar dute zerbitzuak eskatzen dituzten pertsonen eta haien kontsultaren xedearen inguruan.

14. artikulua.    Jarduketa printzipioak eta irizpideak.

1.    Printzipio, jarduketa eta ebaluazio irizpide komunek arautuko dituzte Arretarako Foru Sistema osatzen duten herritarren arreta zerbitzuak, foru dekretu honen 4. artikuluan aipatutakoak, hartara koherentzia bermatzeko, Sistemaren ikuspegi osoa izateko eta Sistemaren ezagutza hobetzeko. Horretarako, arreta zerbitzu guztiek lankidetza aktiboa izango dute herritarren arreta korporatiboaren eskumena esleituta duen zerbitzuarekin.  

2.    Herritarrentzako arreta zerbitzu guztiek irisgarritasun unibertsalaren irizpideekin eskainiko dute arreta, hala instalazioei dagokienez nola pertsonentzako arretari dagokionez, eta xedea izango da une oro bermatzea, batetik, pertsonek arreta eta informazioa era egokian jasotzen dutela beren egoera pertsonalarekiko, bereziki dibertsitate funtzionala duten eta zaintza lanetan ari diren pertsonen kasuan, eta, bestetik, egokiak direla ulermen hoberako eskaintzen diren baliabideak.

3.    Herritarren arretarako zerbitzuek eta herritarrekin harremanetan jartzeko kanal guztiek, hala idatzizkoek nola ahozkoek, hizkuntzaren erabilera ez-sexista egingo dute, eta ez dute adieraziko emakumeen irudi anakroniko eta estereotipatu bat, eta ez dute egingo sexu baten edo beste sexu baten nagusitasun edo gutxiagotasunean oinarritutako edozein adierazpen. Irizpide hori orobat aplikatuko da irudiak erabiltzen direnean.

II. KAPITULUA  ‑HERRITARREN ARRETARAKO SISTEMA ETA ZERBITZU KORPORATIBOA ANTOLATZEA

15. artikulua.    Herritarren Arretarako Foru Sistema koordinatzea.

1.    Herritarren Arretarako Foru Sistema osatzen duten zerbitzuek eta elementuek modu koordinatuan jardungo dute zerbitzu osoa eta kalitatezkoa emateko, informazioaren zatiketa eta inkoherentzia saihesteko, eta herritarrek foru administrazioarekiko harremanetan komunikabidea aukeratzeko duten eskubidea bermatzeko.

2.    Herritarren arreta korporatiboaren eskumenak dituen zerbitzuak arretarako bideak eta tresnak koordinatzeko eta elkarri lotzeko eskumena izango du.

3.    Zerbitzu horrek koordinazio lanetan dituen funtzioak hauek izango dira:

a)    Koordinatzea herritarrentzako arreta zerbitzuak eta bermatzea sistemaren koherentzia.

b)    17. artikuluko Zerbitzu Akordioak bultzatzea.

c)    Arretarako estandar gutxienekoak proposatzea eta finkatzea, era koordinatuan.

d)    Sistema bere osotasunean ebaluatzea herritarren arretarako departamentu eta zerbitzuekin lankidetzan, eta ebaluatzeko irizpide eta adierazle komunak finkatzea.

e)    30. artikuluan aurreikusitako kontsulten, kexen eta iradokizunen urteko memoria egitea.

f)    Gertubide kontsulten, kexen eta iradokizunen sistema korporatiboa kudeatzea.

g)    Herritarren arretan jarduteko liburuxkak edo jarraibideak egitea.

h)    Sistema hobeto koordinatzeko aukera ematen duen beste edozein funtzio.

4.    Koordinazio lanean foru erakundearen koordinazio mekanismoak erabiliko dira, departamentuekin mantentzen diren aldebiko erlazioez gain.       

16. artikulua.    Herritarren Arretarako Zerbitzu Korporatiboa eta bere funtzioak.

1.    Arreta Zerbitzua Herritarren Arretarako Zerbitzu Korporatiboa, 4.3.a) artikuluan definitua dagoena, foru erakundearen informazio eta arreta orokor eta integralerako zerbitzu gisa eratu da.

2.    Hauek dira zerbitzu horren funtzioak:

a)    Herritarrei informazio orokorra edo berezia ematea, eta orientatzea Foru Aldundiaren departamentuek ematen dituzten zerbitzuen inguruko informazioari buruz.               

b)    Orientazioa eskaintzea beste administrazio edo erakunde publiko batzuek ematen duten zerbitzu publikoei buruz.

c)    Identifikatzea eta interesdunari ematea, beharrezkoa izanez gero, informaziorako eta prozedurei lotuta dauden dokumentuetarako sarbidea.

d)    Herritarrei eskaintzea Foru Aldundiarekin egin behar dituzten izapideetarako formulario, sistema eta dokumentuak. Horiek guztiek sexuaren aldagaia izango dute ondorio estatistikoetarako.

e)    Herritarrak orientatzea eta aholkuak ematea dokumentuak eta formularioak betetzeko, hala dagokionean, erantsi beharreko dokumentazioari buruz informatuz.

f)    Informazio espezializatua ematea kasu bakoitzeko araudi zehatzaren arabera, edo erakunde eskudunari bidaltzea tratamendu espezializatua behar duten herritarren eskaerak edo kontsultak.

g)    Aurretiazko hitzorduaren zerbitzua duten izapide eta kudeaketak egiteko aurretiazko hitzorduak kudeatu eta ematea.              

h)    Pertsonek emandako dokumentazioa jasotzea, eta dagokion zerbitzura bideratzea izapidetu eta egiaztatzeko, erakunde eskudunek emandako informazioan oinarrituta; eta, kasua balitz, dagokion prozedura administratiboaren izapidea hastea.

i)    Eskaerak, idatziak eta dokumentuak erregistratzea, dokumentua entregatu izanaren frogagiria emanez.

j)    Prozedura administratibo partikularren izapide egoerari buruzko informazioa ematea interesdun izaera duten pertsonei, aurrez identifikatuta.         

k)    Ziurtagiriak egitea baldin eta prozedura automatizatuen bidez egiten badira, departamentu bakoitzak zehazten duen kasuetan.

l)    Herritarrei entregatzea unitate administratiboetako edozein dokumentazio, hala ezarriz gero.

m)    Baliabide elektroniko bidez egin beharreko izapideak egiteko laguntza ematea.

n)    Partaidetza eta lankidetza baliabideetarako sarbidea ematea herritarrei.

o)    Informatzea eta orientatzea kontsulta, kexa eta iradokizunen sistemarako sarbideari buruz eta sarbide hori zuzenean ematea.

p)    Laguntza ematea foru Administrazioarekin harremanetan jartzeko baliabide elektronikoak erabili behar ez dituzten pertsonei horiek erabiltzen, bereziki identifikatzeko, sinadura elektronikorako, erregistro elektroniko orokorraren bidez eskaerak aurkezteko eta benetako kopiak lortzeko.

q)    Herritarrentzako informazio eta arreta funtzioa betetzeko esleitzen zaizkion gainerakoak.

17. artikulua.    Herritarren Arretarako Zerbitzuaren hitzarmenak.

1.    Herritarren Arretarako Zerbitzuaren hitzarmenen bidez, alde batetik, herritarrei arreta korporatiboa emateko eskumenak esleituta dituen departamentuak gainerako departamentuekin adosten ditu, bai herritarrei zuzendutako zerbitzuak –zeinen informazioa eta arreta Arreta Zerbitzua Herritarrei Arreta Emateko Zerbitzu Korporatiboan eskainiko baita–, bai informazio eta arreta hori emateko modua; eta, bestetik, jasotzen ditu departamentuetako herritarren arretako zerbitzuek emango dituzten arreta orokorreko eta izapidetze korporatiboko zerbitzuei buruzko konpromisoak.            

2.    Herritarren Arretarako Zerbitzu hitzarmenak funtsezko elementuak dira herritarrei arreta emateko prozesu osoaren kalitatean, helburu baitute informazio fluxuak argiak eta eskuragarriak izan daitezen bermatzea. Horregatik, hitzarmenek foru departamentu bakoitzeko zerbitzuen eskaintzari eta eskaerari erantzuteko behar diren baliabideak eta protokoloak aurreikusiko dituzte.

3.    Herritarren Arretarako zerbitzu hitzarmenek alderdi hauek jasoko dituzte:

3.1.    Departamentukoak izanik Arreta Zerbitzuaren bidez eman daitezkeen zerbitzuak, eta, horiei dagokienez, dagokion foru departamentuak bere gain hartzen dituen betebeharrak:

a)    Zerbitzu bakoitzeko izapideak.

b)    Herritarren arretarako eginkizunaren definizioa prozesu bakoitzean.

c)    Herritarrek bete behar dituzten errekerimendu, formulario edo dokumentuak eta zerbitzuaren epeak.

d)    Arreta protokoloak.

e)    Informazio sistema edo sarbidea izan behar den aplikazioak.

f)    Harremanetarako pertsonak eta solaskideak.

g)    Arreta Zerbitzuan eskainiko diren zerbitzuen deskribapen fitxak.

h)    Horiek ezartzeko behar den beste edozein.               

3.2.    Herritarren arretarako zerbitzuek emango dituzten arreta orokorreko eta izapidetze korporatiboko zerbitzuak. Zerbitzu horiei dagokienez, herritarren arreta korporatiboaren ardura duen zerbitzuak honako betebehar hauek hartzen ditu bere gain:

a)    Informazio zehatza eskaintzea horiek behar bezala kudeatzeko behar diren prozesu eta izapideei buruz.

b)    Arreta aplikaziorako eta hura izapidetzeko behar diren aplikazio informatikoetarako sarbidea eta erabilera erraztea.

c)    Langileak prestatzea zerbitzu korporatiboak ematea. 

d)    Horiek ezartzeko behar den beste edozein.               

3.3.    Zerbitzu hitzarmenaren jarraipena egiteko eta zerbitzu berriak sartzeko mekanismoak.

4.    Lehen maila batean arreta eman behar diren erantzunen errepertorioa areagotzeko, arreta zerbitzutik arlora era errepikakorrean zein kontsulta bideratzen diren ebaluatuko da, eta aztertuko da horiek Arreta Zerbitzua Herritarren Arretarako Zerbitzu Korporatiboak erantzun ditzan.

5.    Foru Aldundiko departamentuek solaskideak izendatu beharko dituzte herritarren arretarako arloan; hala, pertsona horiek arreta fluxuen lotura eta euskarriak izango dira.           

III. KAPITULUA.    ARRETA ZERBITZUEN KALITATEA

18. artikulua.    Datuak biltzeko sistemak.

1.    Herritarren arretarako zerbitzuek, erabiltzaileen behar eta igurikimenak ezagutzeko eta zerbitzu hobetu asmoz, datu hauek erregistratuko dituzte, gutxienez: erabiltzaile kopurua, interakzio mota, eskatzaile bakoitzaren itxarote denbora, arreta emate bakoitzak irauten duen denbora eta arreta zein postutan eman zaion, eskatzailearen sexua, zein hizkuntzatan eman zaion arreta, eskatu duen zerbitzu zehatza eta interakzioaren xedea bete den.

2.    Datu horien bilketa mekanismo automatikoen bidez edo automatikoki lortu ezin diren datuen erregistroaren bidez egin daiteke; beraz, kanal guztiek zerbitzuen erabilera maila eta erabiltzaileen portaera neurtzeko aukera emango duten sistemak aurreikusiko dituzte.             

3.    Datuak kudeatzeko eta web-analisiak egiteko sistemak ezarri beharko dira komunikazio kanal eta sareetan, zerbitzuen erabilera maila eta erabiltzaileen beharrak eta portaerak neurtzeko.

19. artikulua.    Zerbitzu Kartak.

1.    Herritarren Arretarako Foru Sistema osatzen duten zerbitzu eta unitateek Zerbitzu Kartak onartuko dituzte. Horiek informazioa emango dute zerbitzuaren ezaugarriei buruz, adieraziko dute erabiltzaileek zein eskubide eta betekizun dituzten, eta kalitate konpromisoak azalduko dituzte.

2.    Zerbitzu Kartak gutxienez hiru atal izango ditu:        

a)    Zerbitzuen katalogoa; bertan, informatuko da herritarrei arreta emateko ordutegiaz, baliabideez eta tokiez, eta deskribatuko dira zerbitzuak eta hartutako konpromisoak. Horiei guztiei buruzko neurketa bat egingo da bi urtean behin.

b)    Konpromisoak eta betetze mailari buruzko adierazleak zerbitzuei eta hartutako konpromisoei dagokienez, planteatzen diren hobekuntza ekintzekin batera. Horiek guztiak urtean behin neurtuko dira.

c)    Kontuak ematea konpromisoen betetze mailari buruz.               

3.    Aldizkako ebaluazioak egingo dira herritarren gogobetetzeari buruz. Ebaluazio horiek inkesten bidez egingo dira, eta horietan sexuaren aldagaia sartuko da, hala datuak hartzean nola ustiatzean, konpromisoen betetze maila neurtzeko. Halaber, herritarren gogobetetzea neurtzeko beste tresna batzuk erabili ahal izango dira, esaterako, balioespen gailuak, telefono bidez arreta ematean gogobetetzeari buruzko galdera bat automatikoki egitea edo webgunean antzeko beste sistema batzuk ezartzea.

IV. KAPITULUA.    ‑SAREAK ETA KOMUNIKAZIO KANAL BERRIAK

20. artikulua.    Presentzia Interneten.

1.    Foru Aldundiak Interneten duen presentziaren helburua da informazioa eskuratzeko eta zerbitzuak tramitatzeko kanal instituzional telematiko bat ezartzea. Batez ere Gipuzkoa.eus domeinuaren azpian egituratutako edukiak eta zerbitzuak dituzten web plataformek osatzen dute, baita, duten garrantzia eta itzala dela-eta, beste domeinu baten azpian dauden webgune sektorialek ere.  

2.    Gipuzkoa.eus domeinuan eta, bereziki, egoitza elektronikoan dagoen informazioak egiazkoa, osoa, eskuragarria, gaur egungoa eta hartzaile desberdinentzako ulergarria izan beharko du. Eguneratu gabeko edukiak, historiko gisa eskaintzen direnak, identifikatu behar dira.

3.    Informazio edukiak nabarmenenak diren euskarri eta formatuetan argitaratuko dira, hartara edukietarako sarrera desberdina eskaintzeko.

4.    Eduki digital guztiek bermatuko dute hizkuntza eta genero berdintasuna errespetatzen duen hizkuntza dutela. Eduki horiek guztiek emakume eta gizonak bistaratuko dituzte, eta irudiek pertsonen presentzia orekatu, berdintasunezkoa, plurala eta estereotipatu gabea bermatuko dute, eta emakumeek bizitza sozialean, politikan, ekonomian eta kulturan eduki behar duten presentzia egokia islatuko dute.

21. artikulua.    Izapide eta zerbitzuetarako sarbidea Interneten.

1.    Herritarren arretarako izapide eta zerbitzuetarako sarbidea foru Aldundi osorako komuna den Egoitza Elektronikoaren bidez egingo da; egoitza horrek domeinu propio bat du [https://egoitza.gipuzkoa.eus/] eta bere funtzionamendua araututa dago foru Administrazioan baliabide elektronikoak erabiltzeari dagokionez indarrean dagoen araudian.

2.    Egoitza Elektronikoaren bidez egingo dira foru Administrazioan herritarren autentifikazioa eskatzen duten jarduketa, prozedura eta zerbitzu guztiak. Egoitza Elektronikoaren identifikazioa eta harekiko komunikazio segurua teknologikoki bermatuko dira gailu seguruen ziurtagirien bidez edo baliabide baliokidearen bidez.

22. artikulua.    Edukien kudeaketa Interneten.

1.    Gipuzkoa.eus domeinuaren mendeko guneetako edukien kudeaketa deszentralizatua izango da, eta bertako informazioa mantendu eta eguneratzeko ardura dagozkion zerbitzuak kudeatzen dituen departamentuarena izango da.        

2.    Departamentuak arduratuko dira Egoitza Elektronikoan argitaratzen diren eta beren eskumenekoak diren tramite eta zerbitzuen osotasunaz, egiazkotasunaz eta eguneratzeaz.            

23. artikulua.    Beste komunikazio sare eta kanal batzuk.

1.    Gipuzkoako Foru Aldundiak, aldian-aldian, Herritarren Arretarako Foru Sisteman sartuko ditu informazioaren eta komunikazioaren teknologien garapenean sortzen doazen komunikazio bideak.

2.    Kanal berri horiek hedatzean, kontuan hartuko da herritarrengan duten eragina sexua dela eta, hartara emakumeen eta gizonen arteko eten digitala saihesteko. Aldagai hori kanal horien erabileraren ebaluazioan erabili beharko da.

3.    Gipuzkoako Foru Aldundiak gizartean zabalduen dauden sare sozialak, kanalak, euskarriak eta aplikazioak erabiliko ditu, izan mugikorretako edo plataforma anitzeko aplikazioak, web zerbitzuak, txatak, adimen artifizialeko sistema aplikatuak edo antzekoak, hartara herritarrekiko komunikazio arina, zuzena eta berehalakoa lortzeko, betiere zerbitzu hurbilagoa, eraginkorragoa eta gardenagoa eskaintzeko.

V. TITULUA

KONTSULTEN, KEXEN ETA IRADOKIZUNEN SISTEMA
ETA HORIEN IZAPIDEA

24. artikulua.    Kontsultak, kexak eta iradokizunak aurkezteko eskubidea erabiltzea eta ondorio juridikoak.

1.    Kontsulta, kexak eta iradokizunak aurkezteko eskubidea Titulu honetan aurreikusitako prozeduraren arabera gauzatuko da.

2.    Kontsultak, kexak eta iradokizunak kudeatzeko prozeduran Foru Aldundiak eskuratzen duen informazioa ezingo da erabili ez bada espedientea bera izapidetzeko edo zerbitzu publikoen funtzionamendua, zerbitzua emateko modua edo kalitatea hobetzeko.

3.    Kontsultek ez dute izango ondorio juridikorik, zeren konfiantzan eta fede onean oinarritutako erlazioetan oinarritzen baitira, salbu eta kontsulta jakin batzuek zeinen araudi bereziak kontrakoa ezartzen baitu.

4.    Kontsultek, kexek eta iradokizunek ez dute, inolako kasutan, administrazio errekurtsoaren kalifikazioa izango, eta horiek aurkezteak ez ditu geldiaraziko prozedurak izapidetzeko indarrean dagoen araudian ezarrita dauden epeak. Horiek aurkezteak ez du inola ere baldintzatzen interesdunek, prozedura bakoitza arautzen duen indarreko araudiari jarraikiz, ekintza edo eskubideak gauzatzea.        

5.    Titulu honen aplikazio eremutik kanpo geratzen dira araudi espezifikoak arautzen dituen tributu kontsultak, salbu eta Gertubide plataforma erabiltzeari buruzkoa kontsulta horiek izapidetzen hasteko.

25. artikulua.    Eskaera egiteko eskubidea erabiltzea.

Eskaerak egingo dira azaroaren 12ko 4/2001 Lege Organikoak, Eskariak Egiteko Eskubidea arautzekoak, dioenari jarraikiz. Telematikoki izapidetzea errazteko, Kontsulten, Kexen eta Iradokizunen Sistema Korporatiboak horiek bideratzeko espazio bat prestatuko du.

26. artikulua.    Kontsulten, kexen eta iradokizunen sistema korporatiboa, Gertubide.

1.    Foru Aldundiaren kontsultak, kexak eta iradokizunak kudeatzeko sistema korporatiboa, dekretu honen 5. artikuluan jasotakoa, Gertubide izango da, eta horren kudeaketaz, mantentzeaz eta hobekuntzaz, herritarren arreta korporatiboaren arloko zerbitzu eskuduna arduratuko da.       

2.    Gertubidek informazio publikoa eskuratzeko eskubidea erabiltzearren egiten diren informazio eskaerak ere jasoko ditu, informazio publikoa gardentasunaren arloko araudi aplikagarrian arautua dagoena. Orobat, 4/2001 Lege Organikoak arautzen duen eskaera eskubidea erabiltzeko bidea izango da, baita zerga kontsultak eta zerga iruzurraren salaketak egiteko ere.

3.    Gertubidek aurreikusiko ditu identifikazio modua eta behar den egiaztatze maila bertara sartzeko.

4.    Gertubidek gune bat izango du interes orokorrekotzat jotzen diren kontsultak, kexak, iradokizunak eta erantzunak publiko egiteko, baldin eta sustatzen dituen pertsonaren berariazko baimena badute. Horretarako, Gertubidek onespen klausula bat sartuko du, hura onesteko aukerarekin.               

5.    Gertubidek sexu eta hizkuntzen aldagaiak sartu behar ditu pertsonei buruzko datuetan, ondorio estatistikoetarako soilik.

27. artikulua.    Prozedura.

1.    Kexak eta iradokizunak era anonimoan, identifikatuan edo autentifikatuan formulatu ahal izango dira. Kontsultetan adieraziko da erantzuna nola jaso nahi den, aukeratutako bidetik erantzun dadin.

2.    Kontsultak, kexak edo iradokizunak Gipuzkoako Foru Aldundiaren herritarren arretarako edozein kanalen bidez aurkeztu ahal izango dira, baina erantzunak Gertubideren bitartez egingo dira lehentasunez. Idatziz aurkeztuz gero Gertubidez bestelako kanal baten bidez, behin kontsulta, kexa edo iradokizuna jasotakoan, alta emango zaio aipatutako sistema korporatiboan behar den prestasunarekin; horretarako, herritarren arretarako kanal guztiek haren sistemarako sarbide bat izango dute.          

3.    Martxoaren 11ko 4/2019 Foru Arauak, Gobernu Onari buruzkoak foru gobernantza publikoaren esparruan, 48. artikuluan adierazitakoarekin bat etorriz, informazio publikoa eskuratzeko prozedurari dagokionez, kontsultak, kexak edo iradokizunak egin ahal izango dira:

a)    Idazki telematikoz, webgune instituzionalaren bidez; edo Gipuzkoako Foru Aldundira bidalita, urriaren 1eko 39/2015 Legeak, Administrazio Publikoen Administrazio Prozedura Erkidearenak, 16.4 artikuluan zehazten duen edozein bitartekoren bidez.

b)    Herritarrei Arretarako Foru Sistema osatzen duten herritarren arretarako bulegoetara bertaratuta. Eskaerak plataforma korporatiboan jasoko dira eta eskatzaileari egiaztagiri bat itzuliko zaio.

c)    Telefonoz. Kasu horretan, berehala erantzun daitezkeenak eta erantzuten direnak izan ezik, plataforma korporatiboan jasoko dira, eta interesdunari eskaeraren kodearen erreferentzia emango zaio.

4.    Herritarren arretarako arloko zerbitzu eskudunak edo kontsulta, kexa edo iradokizuna egin zaion zerbitzuak informazio osagarria edo argigarria eskatu ahal izango du aurkeztutako kontsulta, iradokizun edo kexari buruz, eskaerei erantzun hobea eman ahal izateko. Informazio osagarria bidaltzeko epea hamar egunekoa izango da, eta erantzuteko epea etengo du.

28. artikulua.    Erantzuna.

1.    Kontsulten, kexen eta iradokizunen erantzuna Gertubide Sistema Korporatiboan aurkeztu edo sartu, eta gehienez ere 20 eguneko epean jakinaraziko da.               

2.    Eskaera beste administrazio publiko batzuen jarduerari buruzkoa bada, dagokion Administraziora bideratuko da, bere kontsulta, kexa edo iradokizunen sistema korporatiboaren bidez identifika daitekeen heinean; herritarrei eskaera bideratu dela komunikatuko zaie, eta izapidea amaitutzat joko da.

3.    Kontsultak, kexak edo iradokizunak modu errepikakorrean formulatzen badira, herritarren arreta korporatiboaren arloan eskumena duen zerbitzuak edo dagokion zerbitzuak erantzun bakarra bidaliko die herritarrei.

4.    Administrazio errekurtso bat edo beste edozein ekintza judizial jarriz gero Gipuzkoako Foru Aldundiaren aurrean formulatutako kontsulta, kexa edo iradokizun baten xede berdinarekin, ez da azken horren izapidea etengo; dena dela, horrek ez du eragozten beste jarduketa horiek behin betiko erantzuna baldintzatzea.

29. artikulua.    Aurkeztutako kontsultak, kexak eta iradokizunak kontrolatzeko mekanismoak.

1.    Kontsulta, kexa edo iradokizun bakoitzarekin informazio espediente bat irekiko da. Bertan jasoko dira egiten diren jarduketa guztiak eta eragiten zaion organutik jasotzen diren txostenak.

2.    Departamentu bakoitzeko idazkaritza teknikoak, edo departamentuetan herritarrei arreta emateko funtzioak esleituta dituzten zerbitzuak, aldizka egiaztatuko du izapidetzen ari diren kontsulta, kexa eta iradokizunak aurreikusitako epean erantzun direla.

3.    Herritarren arretara korporatiboaren arloko zerbitzu arduradunak ikusiko balu ez direla betetzen behin eta berriz erantzuteko epeak, dagokion departamentuko idazkaritza teknikoari jakinaraziko dio, hark dagozkion ekintza zuzentzaileak susta ditzan, dagokion zerbitzuarekin lankidetzan.               

30. artikulua.    Jasotako kontsulten, kexen eta iradokizunen urteko memoria.

1.    Herritarren arreta korporatiboko unitate administratibo eskudunak urteko memoria bat egingo du Gipuzkoako Foru Aldundiak jaso eta izapidetutako kontsultei, kexei eta iradokizunei buruz, baita akatsak zuzentzeko eta jasotako eskaerei erantzuteko prozesuak hobetzeko hartutako neurriei buruz ere. Urteko memoria hori Diputatuen Kontseiluari aurkeztuko zaio, herritarren arreta korporatiboaren gaian eskumena duen foru diputatuaren bidez.

2.    Memoria hori egiteko, Gipuzkoako Foru Aldundiko departamentuek urtean zehar aurkeztutako kontsultei, kexei eta iradokizunei buruzko txosten bat landuko dute; memoria hori, erantzunei eta, halakorik izan bada, hartutako neurriei buruzkoa ere izango da. Aipatutako memoria herritarren arretarako unitate eskudunari igorriko zaio. Zerbitzu honek departamentuen txostenetan kontuan izan behar diren gutxieneko edukiak eta adierazle kuantitatibo eta kualitatiboak zehaztuko ditu, horien artean, emakumeen eta gizonen arteko desberdintasunak ebaluatzeari buruzko adierazleak eta hizkuntzaren adierazleak.

VI. TITULUA

HERRITARREN ARRETARAKO FORU SISTEMAREN
EBALUAZIOA ETA BERRIKUNTZA

31. artikulua.    Herritarren Arretarako Foru Sistema ebaluatzea.

1.    Herritarren arreta korporatiboaren arloan eskumena duen zerbitzuak Herritarren Arretarako Foru Sistema ebaluatuko du, jardunaren eta gogobetetasunaren adierazleen bidez.

2.    Herritarren Arretarako Foru Sistemaren kudeaketan, orobat egin beharko dira eskaria ikertzeko jarduerak, hartara herritarren premiak eta lehentasunak ezagutzeko. Hauek dira jarduera horietako batzuk:

a)    Hartzaileen segmentazioa aldagai desberdinen inguruan.

b)    Zerbitzuaren itxaropenei buruzko azterlanak.

c)    Gogobetetze inkestak eta zerbitzuaren kalitateari buruzko pertzepzioa; horien artean sexuaren aldagaia sartuko da.

d)    Erabiltzaileen panelak hobekuntzak detektatzeko.

e)    Kanal telematikoetako erabilgarritasun azterlanak.

f)    Interakzioaren ebaluazioa komunikazio irizpide argiekin.

3.    Halaber, herritarren arretarako funtzioak dituzten zerbitzuak egiten dituzten azterketa eta ebaluazio prozesuetan, emaitzak eta inpaktuak aztertuko dira kontuan hartuta gizonen eta emakumeen estatus sozial desberdinak, sexuaren eta genero adierazleen bidez bereizitako datuak aztertuta. Datu horien artean, hauek agertuko dira: eskuratu duten informazioa edo izapidea, sarbide kanala, baliabide digitalen erabilera eta zerbitzuaren balioespena. Hori guztia ezertan eragotzi gabe arreta korporatiboaren eskumena esleituta duen zerbitzuari dagozkion koordinazio lanak.            

4.    Herritarren arretaren premien azterketa eta ebaluazioak hausnartze osagai bat izango du, 5/2018 Foru Arauak, azaroaren 12koak, Herritarren Partaidetzari buruzkoak, dioenari jarraikiz. Ikerketen eta ebaluazioen emaitzak gardentasunerako eta kontuak ematearen foru sistemaren zati gisa eskainiko dira.

32. artikulua.    Berrikuntza.

Herritarren Arretarako Foru Sistemak herritarren arretaren berrikuntza eta etengabeko hobekuntza bultzatuko ditu komunikazio kanal eta arretarako tresna berriak sartuz. Era berean, gizarte ikerketako teknikak txertatuko ditu, hartara zerbitzuen diseinuan eta hobekuntzan erabiltzaileen ahotsa txertatzeko.        

Xedapen gehigarria.

Urriaren 1eko 39/2015 Legeak, Administrazio Publikoen Administrazio Prozedura Erkidearenak, 12. artikuluaren 3. zenbakian interesdunei bitarteko elektronikoak erabiltzen laguntzeari buruz dioena garatzeko, xedapen honetan arautzen da Gipuzkoako Foru Aldundian funtzionarioak izendatzeko gaitutako sistema:

1.    Gipuzkoako Foru Aldundiko Pertsonak Kudeatzeko Sistema izango da gaitutako funtzionario publikoen konstantziarako sistema, artikulu horretako 1. eta 2. puntuetan jasotako eginkizunetarako.

2.    Pertsonen kudeaketaren arloan eskumena duen zuzendari nagusiak egingo du gaikuntza.        

3.    Sinatzeko eta identifikatzeko gaikuntza baliozkoa izango da prozedura mota guztietarako.

4.    Gaitutako funtzionarioen izendapenak gaikuntzaren alta eta baja datak adieraziko ditu.

5.    Herritarrei arreta ematen dieten funtzionarioek eta erregistro gaietan laguntzeko bulegoetan zerbitzu horiek ematen dituztenek Pertsonak Kudeatzeko Sisteman gaitutako langile gisa agertuko dira.

6.    Dagokion gaikuntza Pertsonak Kudeatzeko Sisteman inskribatzeko, pertsonaren ezaugarriak definituko dira, eta erabat elkarreragingarria izango da, gaikuntza egiaztatu behar dutenei kontsulta egiteko aukera emanez. Era berean, eta modu elkarreragingarrian, erregistratutako gaikuntza guztien informazio historikoa gordeko da, funtzionario jakin batek data jakin batean dagokion gaikuntza zuen ala ez egiaztatu ahal izateko.      


7.    Gaikuntza eraginik gabe geldituko da:

a)    Izendapenean adierazitako baja-data betetzeagatik.    

b)    Gaikuntza errebokatzeagatik.

c)    Funtzionarioak bere lanpostua uzteagatik.

Xedapen iragankorra.

Foru dekretu hau indarrean jartzen den datan lehendik zentralizatuta dauden informazio zerbitzuak dagokion Herritarren Arretarako Zerbitzu hitzarmenen bidez formalizatuko dira, sei hilabeteko gehieneko epean foru dekretu hau indarrean jartzen denetik.

Xedapen indargabetzailea.

1.    Foru dekretu hau indarrean jartzen denean, indargabetu egingo dira foru dekretu honetan ezarritakoaren aurka dauden maila berdineko edo beheragoko arau guztiak.

2.    Berariaz indargabetzen da apirilaren 26ko 26/2005 Foru Dekretua, Gipuzkoako Foru Aldundiaren herritarrentzako laguntza eta arreta zerbitzuak arautzen dituena.           

Lehenengo azken xedapena.

Herritarren arreta korporatiboaren eskuduntza esleituta duen foru diputatuari ahalmena ematen zaio behar diren xedapenak emateko foru dekretu honetan ezarritakoa garatu eta gauzatzeko.

Bigarren azken xedapena.

Foru dekretu hau indarrean jarriko da Gipuzkoako Aldizkari Ofizialean argitaratu eta hurrengo egunean.

Donostia, 2022ko apirilaren 26a.

                                                        Diputatu Nagusia,      
                                                       Markel Olano Arrese.

      Gobernantza Departamentuko
                    Foru Diputatua,              
             Eider Mendoza Larrañaga.
         (2780)